Não é mais surpresa para ninguém que o modo de consumo de produtos e serviços hoje é completamente diferente do que era a pouco tempo atrás.
Atualmente, os clientes cobram por experiências de compras única e com o crescimento de lojas virtuais, as marcas podem estar junto com os consumidores a qualquer momento.
Os consumidores passaram a comprar em diversos canais, comprando produtos e serviços tanto visitando lojas físicas e escritórios como por meios virtuais, através dos e-commerces ou comunicação por Facebook, Whatsapp, etc.
Com essa mudança nos conceitos de consumo da sociedade, surgiram alguns termos para explicar e dar um norte para ter sucesso nesse processo de mudança, um deles é: omnichannel.
A integração entre canais de vendas físicos e virtuais virou essencial para conseguir ter lucro no mundo atual.
Hoje em dia, as empresas precisam criar formas de estreitar o relacionamento com seus clientes para venderem mais e usar ferramentas como as redes sociais é essencial para oferecer uma melhor experiência de compra, e claro, fazer mais vendas.
O que é omnichannel?
Esse termo apesar de ter surgido no meio do varejo, pode ser usado por qualquer setor.
Essa estratégia cresceu nos últimos anos e está na pauta diária dos bons profissionais de marketing digital no mercado.
Como já citamos acima, o conceito de omnichannel consiste na criação de múltiplos canais de atendimento e vendas para os clientes, integrantes meios físicos e virtuais para oferecer opções mais completas para seus clientes.
Atualmente, é difícil ver uma marca fora da internet, marcar presença online se tornou extremamente importante no mercado para ser uma empresa de sucesso.
Com a disseminação do marketing digital e do inbound marketing, qualquer empresa, independente do setor e do tamanho, tem páginas em redes sociais, plataformas de e-commerce, fazem campanhas de e-mail marketing, etc.
O problema é que com a multiplicidade de canais, muitos consumidores começaram a reclamar e a detectar certas diferenças na comunicação das marcas, dependendo do canal em que o cliente entra em contato.
Além de alimentar a multiplicação de canais de venda e atendimento, o omnichannel enfatiza que a marca deve ser uma só, ou seja, que é preciso que os setores sejam integrados e que uniformizem a comunicação da empresa.
Oferecer múltiplos canais e eliminar as diferenciações entre os meios de contatos é a base de uma boa estratégia de omnichannel.
Por que devo adotar uma estratégia de omnichannel no meu negócio?
Como já dissemos acima, o omnichannel foca em levar uma experiência única para seus clientes e isto é o que os consumidores estão clamando no mercado.
E por que isso acontece? Simplesmente, por que a grande maioria das empresas oferecem produtos e serviços muito semelhantes e um atendimento razoável, o que hoje não é mais suficiente para vender bem.
Confira os principais motivos para utilizar o conceito de omnichannel na sua empresa:
Comunicação Integrada
Com diferentes canais de atendimento, é preciso que os setores de marketing e vendas de sua empresa estejam integrados para que se padronize um formato de comunicação. E com o omnichannel isso deve acontecer.
Através dessa estratégia é possível utilizar ferramentas de mensuração e acompanhamento de dados para agir mais rapidamente e entender o comportamento do consumidor.
Ter os canais de atendimento e vendas unificados é essencial para se vender na internet, já que ter uma comunicação uniforme é parte importante da construção de uma boa reputação online e também offline.
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Segmentação de Clientes
Com a integração dos canais, sua equipe de marketing e vendas tendem a conseguir melhorar a segmentação de clientes, trabalhando melhor os leads, podendo garantir vendas e apostar em ações mais assertivas de conquista e fidelização de clientes.
Ter um cadastro de seus clientes é um item básico para atuação de uma estratégia de omnichannel, e isso é uma “mão na roda”.
Seus operadores poderão saber as preferências e as características de cada consumidor, sabendo o que ele já comprou da empresa, o que facilita bastante para um atendimento personalizado.
Segmentar clientes é uma boa medida para deixar o atendimento mais eficiente e estreitar o relacionamento com os consumidores, focando em atender suas expectativas, ou em outras palavras, deixando-o satisfeito.
Análise de dados
Uma coisa bastante importante com a criação de diversos canais de atendimento é o acúmulo de dados.
E além de coletar e armazenar esses dados, é preciso saber analisar os dados. Adotando uma estratégia de omnichannel garante o uso dessas informações em benefício de sua empresa.
Através de uma análise de dados é preciso investir e tomar decisões mais assertivas, identificando com mais facilidade quais ações deram certo e onde é preciso melhorar.
Organizar e monitorar os dados obtidos em diferentes canais é essencial para que sua empresa mantenha uma comunicação uniforme e conseguir aumentar as vendas.
Gestão dos múltiplos canais de atendimento
A estratégia de omnichannel ajuda na gestão dos diversos canais de atendimento, já que foca em gerar uma experiência única para os clientes.
Gerir bem cada ferramenta de comunicação de sua empresa é essencial para atender as expectativas dos clientes.
Isso pode ajudar quando, por exemplo, o cliente escolhe fazer uma compra em sua loja virtual e depois entrar em contato por e-mail para relatar algum problema com o produto.
Uma boa gestão dos canais tende a deixar claro onde o cliente deve comprar, como ele recebe um produto e como ele pode reclamar ou trocar o mesmo.
Focar na experiência de compra é fazer com que o cliente saiba o por que está comprando, quer dizer que sua empresa o conquistou e agora é importante mantê-lo com você.
E usar o omnichannel é muito importante para que sua empresa venda mais no mercado atual.
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