Uma loja virtual é a versão online de uma loja física. Pensando assim, entendemos que bem como a manutenção de clientes e a aquisição de novos clientes é um procedimento sempre necessário para o sucesso de uma marca, na web, isso não pode ser diferente. A internet é um lugar em que as distâncias e os tempos se reduzem, de modo a suprir as necessidades do atendimento presencial e da lida frente a frente entre o empresário e o seu cliente que não mais existe na internet, com isso, além das estratégias já conhecidas de fidelização e engajamento de uma marca, algo é fundamental na hora de angariar novos públicos e agradar o que já o segue: estamos falando da regra do bom relacionamento.
Um bom relacionamento entre a empresa e o seu cliente é uma regra indispensável para uma fidelização de sucesso na internet. Fidelizar consiste em recorrer a mecanismos e ferramentas do marketing digital em favor da disseminação positiva dos produtos e serviços de sua empresa, a partir do bem-estar de seus consumidores, seja por um atendimento online eficiente, seja pela oferta de promoções ou cupons, ou com e-mail marketing personalizados e atrativos, ou por condições imperdíveis para aquisição de seu produto. Esses procedimentos fazem com que a marca seja divulgada, curtida, comentada e compartilhada nas redes sociais, espalhando-se positivamente e agregando novos públicos.
Mas como usar a regra do relacionamento na estratégia de fidelização de clientes para o seu e-commerce? Acompanhe nossas dicas!
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1 – Saiba tudo sobre o seu cliente: conheça seus hábitos, gostos, preferências, produtos ou serviços que mais consome na internet, páginas que mais acessa, redes sociais de que faz parte. Apresentar o produto ou serviço correto para o consumidor correto é parte significativa de sua abordagem de fidelização. De nada adiantaria, um vestido de grife internacional em promoção imperdível, com condições de pagamento imperdíveis sendo apresentado em um e-mail marketing atrativo e de conteúdo interessante a um homem solteiro e reservado, por exemplo.
2 – Comunique-se: invista em uma estratégia de comunicação. Entre a empresa e o seu cliente o diálogo deve ser personalizado. Os atendimentos online nos chats em blogs funcionam muito bem nesse sentido, os clientes entendem que quanto mais rápido, de maneira mais clara, objetiva e educada, uma dúvida sua é atendida, mais credibilidade a empresa tem. Assim como o conteúdo dos e-mails marketing das empresas em que a estratégia de assinatura do e-mail por uma pessoa física funciona muito mais, já que o cliente se familiariza e se identifica com o tom intimista da mensagem. Toda vez que um consumidor se sente importante e diferenciado, a fidelização é expandida, pois, ele mesmo trará novos clientes para sua empresa. Personalização, clareza e disposição são as palavras-chave para um bom relacionamento entre seguidores e suas marcas.
3 – Agregue valor ao seu produto: conhecendo bem o seu cliente e se comunicando eficientemente com ele, um vínculo forte já está firmado. Com isso, convença-o de que o que sua empresa oferece é exclusivo e essencial a ele, destaque-se em meio às lojas concorrentes, oferte um preço justo, satisfaça-o. Ofereça seu produto com cupons de descontos, brindes, garantias estendidas, fretes grátis ou formas diversificadas de pagamento, com tudo isso, o preço real do produto passa a ser atraente para o cliente, uma vez que virá com essas vantagens.
4 – Cuide das entregas: a hora em que o cliente recebe o produto adquirido em casa é a culminação de seu desejo, portanto, essa experiência deverá superar as melhores expectativas de seus consumidores e a primazia do relacionamento não acaba aí. Manter o cliente informado do envio do produto, fornecendo-lhe um código de rastreio de sua compra e deixar acessíveis os canais de comunicação entre ele e sua empresa, a respeito da emissão de sua compra são duas coisas fundamentais. Surpresas agradáveis também são bem-vindas: colocar um brinde personalizado no pacote ou um cartão divertido da empresa, por exemplo, fazem com que a sua marca seja lembrada e bem falada nas redes sociais.
5 – Fique de olho na satisfação de seu cliente: elabore pesquisas, formulários, enquetes, pesquisas sobre o atendimento de sua empresa e sobre a recepção de seu produto. Ouvir sugestões e reclamações de seus clientes, deixando aberto um canal para esse tipo de comunicação em seu e-commerce, é importante para saber como melhorar ou o que pode ser mudado ou até mesmo extinto. É nesse ponto da contrapartida no relacionamento em que as falhas existentes podem ser mapeadas e corrigidas, a partir de um protocolo para esse tipo de situação, em que os responsáveis são apontados e o erro tende a não se multiplicar ou se repetir. Em caso de insatisfação do cliente, justifique-se, peça desculpas, ressarça-o ou o compense de alguma forma, esse tipo de atitude humaniza sua marca, o que também fideliza os clientes.
6 – Apegue-se às declarações positivas sobre sua marca: reserve uma aba do e-commerce para depoimentos de seus clientes, vídeos com tutoriais de seus produtos feitos pelos clientes ou resenhas de seus serviços. Há clientes que só compram algo depois de ouvir a opinião de outros consumidores reais que já passaram pela mesma situação.
7 – Disponibilize-se ao seu cliente mesmo depois da compra: o relacionamento construído entre sua empresa e seu consumidor não termina aí, ele precisa se sentir à vontade e instigado a voltar a comprar em seu e-commerce. Envio de e-mails marketing personalizados de aniversário ou, se mulher, no Dia das Mulheres, se professor, no Dia dos Professores, por exemplo, ou o envio de promoções imperdíveis são maneiras de fazer com que o seu cliente não se esqueça de sua empresa e a associe sempre com algo atencioso e necessário.
A regra do relacionamento entre as empresas e os clientes, afim de fidelizá-los deve sempre ser prioridade, em que a venda e o lucro são consequências. Paciência, atenção e aperfeiçoamento das técnicas de abordagem e de segmentação são fundamentais nessa etapa. Saiba mais sobre o mundo do marketing digital no ISBrasil!
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