Com o crescente avanço tecnológico, os consumidores passaram a ter mais voz dentro das empresas.
O atendimento habitual se transformou em uma ferramenta digital para estreitar o relacionamento com os clientes e assim aumentar as vendas.
Isso por que, hoje é ainda mais necessário deixar clientes satisfeitos, já que os consumidores cobram por experiências únicas.
Com as mídias sociais bastante ativas, qualquer usuário pode reclamar publicamente e destruir a reputação de uma marca.
E mesmo após a imersão na era digital, os consumidores não querem ser atendidos por robôs e por isso as empresas veem como essencial a necessidade de humanizar seus atendimentos mesmo com o uso da tecnologia.
Porém, os robôs não surgiram do nada. Os chatbots ou assistentes virtuais como são mais conhecidos cresceram no mercado pelo fato dos atendentes humanos não conseguirem, na maioria das vezes, resolver os problemas dos clientes.
Por isso, muitas empresas buscam encontrar o “meio termo” e conseguirem um atendimento humanizado através dos robôs, fazendo com que as máquinas tenham uma fala e uma comunicação mais natural para realizar atendimentos mais intimistas e proveitosos para os clientes.
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Por que ter um atendimento humanizado é importante?
No Brasil, os consumidores encontram muitas dificuldades para conseguir resolver problemas ou tirar dúvidas.
Nós sabemos como é difícil e penoso entrar em contato com operadoras de telefone, empresas de comunicação, etc.
Para resumir, o atendimento humanizado é essencial para gerar satisfação e não frustração aos clientes, tendo um atendimento com uma abordagem mais intimista e que foque na solução de problemas, não em debates, troca de argumentos ou o pior: grande demora para conseguir resolver o problema.
Na maioria das situações é preciso ser mais incisivo e mostrar aos consumidores que eles são importantes, um simples pedido de desculpas ou a resolução de um problema, uma semana após ele ser solicitado não é o caminho para deixar o cliente satisfeito.
É preciso mudar a mentalidade de seus colaboradores e programar os seus assistentes virtuais para cooperarem e se unirem para fazer com que seus clientes sintam-se especiais.
Todo cliente quer se sentir único e é preciso entender essa necessidade.
Para deixar os clientes satisfeitos é preciso fazer com que eles se sintam valorizados, o consumidor tem de saber que sua marca faz a diferença e principalmente que ela se importa com você.
O atendimento humanizado deve ser o melhor investimento e atuar como um grande diferencial para crescer a taxa de fidelização de clientes e se destacar em relação a oncorrência.
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Como ter um atendimento humanizado no meu negócio?
O principal ponto para humanizar o seu atendimento não é investir em chatbots como a grande maioria pensa e sim treinar toda a sua equipe de profissionais para se tornarem especialistas em tudo que envolva sua empresa.
A capacitação de sua equipe é o primeiro passo para tornar o seu atendimento mais humanizado. É preciso saber como você deve fazer esse tipo de treinamento.
O ideal é que você foque nos principais problemas que sua empresa enfrenta no atendimento aos clientes para que possa atuar em cima desses fatores.
Após preparar toda a sua equipe para um melhor atendimento, você deve apostar na personalização visando as necessidades específicas de seus clientes.
Como fazer isso? Bom, agora que seus funcionários já passaram por treinamento e dominam todo o sistema de sua empresa, é hora de dar um tom mais pessoal, se atentando a alguns detalhes.
Chamar os clientes pelo nome é a primeira personalização que deve ser feita.
Outra informação bastante importante é saber quais são os produtos que o cliente comprou ou quais são os serviços que ele utiliza de sua empresa, assim os atendentes podem ir direto ao ponto, sem que o consumidor precise se estender na explicação.
A partir daí, sua equipe de atendimento poderá dar mais rapidez e conseguir entender em menos tempo qual é a solicitação do cliente.
Acompanhe o ritimo do cliente
Também é importante tratar o cliente com cordialidade, sempre buscando acompanhar seu ritmo, nunca o interromper e falar dentro de sua linguagem que ele entenda.
Ouvir atentamente ao que cliente fala é muito importante para que ele se sinta valorizado e também para que possa ser encontrada uma solução para o problema ou uma resposta para uma dúvida.
Outro ponto que ajuda a humanizar o atendimento é concentrar o atendimento em um único atendente e tentar resolver o mais rápido possível.
Afinal, esperar muito tempo e ser transferido para outros setores são coisas que podem irritar bastante qualquer cliente.
Uma maneira de otimizar o atendimento e cobrir essas falhas é oferecer diversos canais de atendimento, ou seja, além de chamada por telefone, também possuir um chat online, um contato por inbox em redes sociais, envio de e-mails, etc.
Para resolver o problema da demora, informe aos clientes como anda todo o processo da solicitação feita.
Assim, ele não precisa ficar com a linha muda, esperando o próximo contato do atendente e pode inclusive fazer novos questionamentos e tirar mais dúvidas.
E para que você tenha certeza de que implementar essas medidas estão surtindo efeito e tornando o seu atendimento mais humanizado, estabeleça métricas para medir o quanto cada ação realizada resultou em mais satisfação por parte dos clientes.
As métricas de desempenho são bastante importantes para que sua empresa possa sempre melhorar a qualidade do atendimento, reforçando ações positivas e testando novas tecnologias para agregar mais rapidez a resolução de problemas.
Entre as métricas mais importantes estão a quantidade de desistências por demora no atendimento, o número de cancelamentos de serviços e também a porcentagem e o tempo médio para resolução das solicitações realizadas.
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