Os programas de fidelidade são iniciativas que as empresas adotam para fazer com que os clientes comprem novamente e se tornem mais fiéis à marca.
Essa estratégia é uma aliada poderosa no processo de fidelização porque o mercado está cada vez mais concorrido e difícil. Fazer com que as pessoas voltem a comprar é sempre uma maneira de melhorar os retornos.
A dificuldade em fazer as pessoas voltarem se deve ao fato de que os consumidores estão cada vez mais informados, e isso os leva a exigir produtos, serviços, experiências e atendimento com alto nível de qualidade.
Também existem muitas companhias que estão usando os programas de fidelidade como uma recompensa para os clientes, e isso está fazendo as pessoas se acostumarem com privilégios na hora de comprar.
Isso quer dizer que seu cliente gosta e espera que seu negócio faça alguma coisa do tipo para ele, mas antes de criar um programa de fidelidade, é muito importante conhecer um pouco mais sobre o assunto.
Por isso, vamos explicar o que é programa de fidelidade, como funciona e por que essa estratégia é vantajosa para os negócios.
O que é programa de fidelidade?
Programa de fidelidade é uma estratégia que pode ser definida como um sistema estruturado de ações, porque incentiva as pessoas e clientes de uma marca a adquirirem seus produtos frequentemente, promovendo uma boa experiência.
As empresas podem implementar programas de fidelidade de várias formas, mas a intenção é sempre fidelizar os clientes.
Um exemplo disso é uma loja de persiana horizontal motorizada, onde a cada compra o cliente acumula pontos que podem ser trocados por descontos e outros produtos.
Na verdade, existem diferentes tipos de programas de fidelidade e todos eles ajudam a conquistar os clientes.
O foco deve ser identificar o modelo que faz sentido para o seu negócio e para o público-alvo. Entre os principais tipos estão:
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Níveis de recompensa;
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Pontuação;
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Programa pago;
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Assinatura;
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Cashback.
O programa de níveis de recompensa é usado por muitas lojas atualmente, e ajuda a definir os níveis para os clientes, considerando a quantidade de compras que as pessoas fazem e o valor que costumam gastar.
Toda vez que o consumidor ultrapassa o nível, recebe uma recompensa do negócio, e o ideal é que, conforme o nível melhore, os benefícios melhorem também.
Um bom exemplo disso é uma estratégia usada por um marketplace, onde o cliente sobe de nível a cada nova compra e desbloqueia benefícios, como frete grátis, assinatura de serviços de streaming, descontos em produtos, entre outros.
Uma empresa de conserto de notebook também pode trabalhar com o programa de pontuação, que é bem parecido com o de nível de recompensa. Mas, neste caso, os benefícios são disponibilizados, considerando a pontuação do cliente.
Por exemplo, quando a pessoa atinge 100 pontos, tem direito a 20% de desconto; ao atingir 200 pontos, ganha frete grátis e 15% de desconto.
Os pontos podem ser contabilizados, considerando o número de compras realizadas na loja ou o valor gasto no carrinho.
O programa pago tem um funcionamento diferente, pois o cliente paga um valor e após isso tem acesso a alguns benefícios exclusivos.
Essa estratégia costuma ser muito usada no varejo, principalmente por supermercados e até lojas de utensílios para o lar.
Quanto ao programa de assinatura, ele é muito parecido com o programa pago, mas a partir do momento em que o cliente faz um pagamento mensal, a loja oferece benefícios frequentemente.
Ele pode receber descontos, promoções exclusivas, brindes e presentes especiais, que outros clientes não têm acesso.
Agora, o programa de fidelidade preferido pelas pessoas é o cashback, em que o cliente recebe uma porcentagem do que gastou de volta, cada vez que comprar e isso chama a atenção de muita gente.
Com essa estratégia, uma loja que vende bateria estacionária 150 amperes consegue fidelizar seus clientes e aumentar o ticket médio, e isso acontece porque a organização define um valor específico para que o cliente tenha direito à devolução.
Como funciona o programa de fidelidade?
O programa de fidelidade define vantagens oferecidas aos clientes, toda vez que eles fazem uma compra. Para que o consumidor possa ter acesso ao benefício, precisa comprar novamente ou adquirir um valor específico na loja.
O cliente deve realizar as ações necessárias para receber sua recompensa e o papel da empresa é garantir o benefício.
O programa de fidelidade proporciona troca entre vendedores e clientes e o consumidor compra mais para receber o prêmio oferecido.
Vantagens do programa de fidelidade
Se uma empresa que vem de home theater planejado grande conseguir aumentar sua clientela em 5%, pode experimentar um aumento nos lucros entre 25% e 95%, de acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business School.
Mas para aumentar a clientela, a empresa precisa oferecer um diferencial, e uma das formas de fazer isso é recompensar quem compra com você. Sem dúvidas, isso vai chamar a atenção das pessoas por conta dos benefícios exclusivos.
O cliente se sente valorizado, mais satisfeito com a marca e os demais consumidores vão se interessar pelo que ela tem a oferecer. Outros benefícios também entram na lista, tais como:
Retenção de clientes
De acordo com um estudo realizado também pela Harvard Business School, clientes que compram frequentemente gastam, em média, 67% a mais do que os novos consumidores.
Os programas de fidelidade ajudam a manter o consumidor interessado e envolvido com a empresa, e isso acaba influenciando diretamente em sua fidelidade e no quanto ele vai gastar com os produtos e serviços.
Reduz o custo de aquisição de clientes
O gerente de marketing de uma empresa de limpeza de fachada comercial, assim como qualquer outro profissional da área, concorda que é muito mais barato e rentável fidelizar os clientes do que conquistar clientes novos.
As empresas precisam aumentar sua clientela, mas, para fazer isso, precisa convencer as pessoas a experimentarem o produto, o que acaba gerando gastos com estratégias de publicidade, mão de obra e tempo.
Por outro lado, um cliente que participa de programa de fidelidade não costuma deixar uma marca em detrimento de outra quando recebe algum tipo de benefício.
Melhora o ticket médio
Para fazer com que as pessoas comprem valores cada vez maiores, muitas marcas criam programas atrelados ao valor mínimo de compra. Para receber o benefício, muitas pessoas estão dispostas a gastar um pouco mais.
Por exemplo, uma loja de persiana blecaute para varanda pode estipular que se o cliente comprar um produto de valor X, ganha um desconto considerável no segundo produto ou até mesmo um brinde, como um pequeno tapete ou capacho de porta.
Aumenta o engajamento da audiência
Quando as pessoas têm acesso a benefícios provenientes do programa de fidelidade, é normal que se sintam mais satisfeitas e provavelmente vão falar sobre essa experiência com amigos e familiares.
Essa ação gera o tão desejado marketing boca a boca, capaz de expandir consideravelmente a receita do negócio, e ajuda a conquistar clientes, sem que para isso a organização precise gastar muito.
Aumenta as vendas
Se um despachante oferece aos clientes um desconto na troca de placa, se ele fizer o resto da documentação, é natural que muitas pessoas se interessem pelo benefício.
Quem participa de programas de fidelidade quer ganhar alguma coisa, ou seja, alcançar um prêmio que lhe interessa, como um desconto generoso, um eletrodoméstico, um brinde e até mesmo uma viagem.
Se a pessoa percebe que está próxima de ganhar o que almeja, começa a comprar cada vez mais para resgatar o benefício o quanto antes.
Melhora a imagem da empresa
Outra vantagem do programa de fidelidade é que essa estratégia melhora muito a imagem da empresa, perante o mercado em que atua.
O público percebe que a organização faz um esforço para agradar os clientes e que ela está interessada em oferecer soluções de valor e benefícios exclusivos aos clientes.
Essa estratégia pode beneficiar a imagem de qualquer negócio, desde uma empresa de manutenção de bateria de empilhadeiras grande até um pet shop.
Assim sendo, investir nessa prática é uma maneira inteligente de favorecer a sua marca e criar uma imagem positiva, que sempre estará na mente dos consumidores.
Considerações finais
Sendo assim, os programas de fidelidade estão em ação há muitos anos, pois são eficientes, agradam os consumidores e ajudam os negócios a alcançarem seus objetivos comerciais.
Seu negócio pode trabalhar com diferentes tipos de programas, o que ajuda a escolher aquele compatível com a realidade da organização e as características do público. Tanto você quanto seu cliente serão beneficiados por essa prática.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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