Se tem uma verdade que não muda nunca é a de que uma empresa só pode sobreviver se for capaz não apenas de conseguir novos clientes, mas também se tiver programas de fidelidade para manter consigo aqueles que já conquistou.
De fato, seria praticamente impossível manter um negócio sustentável se todo mundo comprasse de você apenas uma vez na vida, pois ia chegar uma hora que o número de pessoas que você pode impactar ia acabar, falindo seu negócio.
Mais ainda, é preciso lembrar que a conquista de novos clientes não é algo que cai do céu ou acontece de maneira 100% orgânica. Na verdade, você precisa investir tempo e dinheiro nisso, ou não vai performar tão bem quanto deveria.
Por exemplo, uma fábrica de uniforme administrativo feminino pode chegar a comprometer 20% ou até mesmo 30% do seu faturamento para orçamento em marketing, publicidade, divulgação e vendas no geral.
Alguns negócios investem até mais do que isso quando estão em fase de crescimento, como ao decidir fazer campanhas pesadas na televisão e nos maiores portais da internet. Tudo isso, no fundo, é gasto para conseguir novos clientes.
Claro que antigamente existia o famoso boca a boca, que, aliás, continua acontecendo e trazendo algum efeito, sobretudo quando a empresa é boa no que faz. Ao mesmo tempo, também surgiram meios digitais de crescer organicamente.
O maior exemplo são os grandes motores de busca, como Google, Bing, Yahoo! e Ask Brasil, que são os mais utilizados em nosso país. Ali é possível fazer SEO, que é uma otimização de páginas para motores de busca.
Assim, você aparece sempre que o cliente pesquisar pelas palavras-chave que você desenvolveu no seu site. Sendo que ficar bem ranqueado nessas plataformas é algo que evidentemente melhora, e muito, as vendas de uma empresa.
Basta pesquisar rapidamente por algo como pasta catálogo personalizada para perceber as facilidades que esses buscadores promovem atualmente. De qualquer modo, isso não é suficiente para uma marca se tornar realmente sustentável.
Hoje em dia, quando se fala em sustentabilidade, alguns logo associam à ecologia e à preservação do meio ambiente. Mas no mundo corporativo isso reflete apenas uma empresa capaz de manter-se no azul e crescer com constância.
É justamente para atingir esse patamar que os programas de fidelidade têm se mostrado indispensáveis, o que também deixa claro como eles realmente estão ligados à própria existência da firma, podendo ser a diferença entre crescer ou falir.
Portanto, trata-se de algo que acaba sendo produtivo e vantajoso não apenas para o cliente, como podem pensar alguns, mas também para a empresa, na medida em que o cliente satisfeito faz seu negócio prosperar.
Sem dizer que esses programas são um dos maiores estímulos para qualquer consumidor não apenas ficar satisfeito e querer voltar a comprar, mas também para indiciar outras pessoas do seu círculo de relacionamento.
Afinal, se a pessoa tem uma experiência positiva com uma loja de roupas, com uma embalagem personalizada para roupa, a tendência natural é que ela queira falar disso para seus familiares, parentes e amigos em geral. O que convence bem mais do que fazer propaganda direta.
Por isso é que decidimos aprofundar o assunto neste artigo, mostrando o quanto faz sentido implementar a estratégia dos programas de fidelidade. No fundo, há até uma certa urgência em fazer isso, haja vista que sua concorrência já deve estar fazendo.
Além de levar isso em conta, a alta competitividade que o universo corporativo enfrenta atualmente, em que todo dia surge uma nova empresa comercializando as mesmas soluções de sempre, também é preciso lembrar-se das expectativas dos clientes.
Atualmente eles são exigentes, só falta fazerem uma entrevista com o vendedor antes de decidir se vão comprar de fulano ou beltrano. Então é preciso que sua empresa esteja armada para enfrentar essas situações, seja qual for o seu segmento.
Inclusive, um aspecto bem interessante desse assunto todo é justamente o fato de que hoje os programas de fidelidade evoluíram tanto que já podem ajudar qualquer modelo de negócio, seja quem presta serviços ou vende capa para sofá em l.
Tanto que vamos reforçar o sentido de implementar esse recurso, bem como seus conceitos e características principais, dando exemplos de segmentos e nichos reais como modo de ilustrar bem o assunto e torná-lo mais fácil de assimilar.
Desta forma, se o seu desejo mais prático e urgente é justamente o de mergulhar de cabeça em uma estratégia relativamente simples que pode mudar drasticamente seus resultados, então é só você ir até o fim desta leitura com a gente.
O que são esses programas de fidelidade?
Uma coisa é verdade: ninguém vai comprar de você por amizade ou porque você está precisando vender, mas sim, se você oferecer vantagens para a pessoa.
É justo que seja assim, afinal, todo vendedor ou empresário é também cliente de diversos outros produtos e serviços. Sendo que, enquanto consumidor, ele também vai procurar as melhores alternativas do mercado.
Dito isto, podemos conceituar que os programas de fidelidade são ações específicas e bem desenhadas, cujo intuito é beneficiar um cliente para que ele volte a comprar com você, ou mesmo para que compre mais em um menor espaço de tempo.
Para ilustrar bem, as próprias promoções de tipo “pague 2 e leve 3” já são um tipo de programa de fidelidade, embora hoje haja outras alternativas bem mais completas e elaboradas, mas que seguem a mesma lógica.
Ou mesmo as queimas de estoque, como quando um estabelecimento coloca uma bolsa personalizada para loja a 50% do seu valor normal. O que precisa ficar claro não é tanto o que sejam esses programas, mas a maneira de operá-los.
Por exemplo, o fato de que ele deve levar em conta toda a jornada de compra, e não apenas o momento em que o cliente passa o cartão de crédito. Basicamente, o funil inteiro pelo qual o consumidor passa é o seguinte:
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Consumo de conteúdos;
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Preenchimento de formulário;
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Primeiros contatos comerciais;
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Negociação e fechamento;
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Implementação e pós-venda.
Ou seja, não adianta ter um programa de fidelidade perfeito caso os outros estágios não estejam igualmente em dia, seguindo a mesma linha de realização.
Do mesmo modo, quando uma empresa decide implementar uma estratégia dessas, ela precisa conhecer muito a fundo o seu público-alvo, para não propor benefícios que no fundo não são vantajosos ou atraentes para aquelas pessoas.
Por exemplo, se você lida com um produto de ticket médio altíssimo, um desconto de 5% no valor pode soar até ofensivo. O que esse cliente precisa é de acúmulo de pontos, itens que complementam o produto/serviço e mimos em geral.
Adiante vamos explorar um a um os tipos de programas. O que precisa ficar claro aqui é o quanto esses recursos dependem de uma visão de conjunto, que considere toda a realidade da empresa e não apenas um ou outro aspecto.
Os tipos de fidelização
Ao falar sobre o sentido dos programas de fidelização e o quanto eles podem ser vantajosos, precisamos definir os principais tipos que circulam por aí hoje.
O mais conhecido deles é o próprio cartão fidelidade, que tem a vantagem de fazer a pessoa passar os dados pessoais dela, e depois de um número específico de comprar ganhar alguma vantagem.
No caso de serviços como limpeza de couro branco, a cortesia pode ser uma limpeza gratuita após cinco ou sete contratações e pagamentos.
Um muito semelhante é o do programa de pontos. Já um modelo famoso que tem se disseminado muito é o do cashback, em que a pessoa também precisa cadastrar-se, mas depois de um teto de compras, ela detém um percentual do valor total.
Também há o programa de coalizão, em que uma loja faz parceria com outras para preparar uma espécie de combo ou kit que torna os clientes bem mais satisfeitos.
As vantagens da estratégia
Além dos benefícios já mencionados, que toda marca atinge ao implementar os programas de fidelidade, há outros que também merecem atenção.
Como a questão do relacionamento duradouro que um consumidor pode estabelecer com uma empresa de placas pesonalizadas. O que na prática significa um futuro de médio e longo prazo para o seu negócio.
Naturalmente, isso também impacta na receita e até na lucratividade, por gerar um caixa mais contínuo e mais seguro para todos.
O que eles têm a oferecer
Se nos perguntamos o que os programas de fidelidade têm a oferecer, percebemos que eles vão muito além da relação apenas com clientes.
De fato, quando uma empresa da área de fachada de loja moderna implementa algo assim como parte de sua cultura organizacional, isso acaba impactando na própria produtividade e na disposição dos funcionários.
Sem falar das parcerias que costumam surgir, ajudando também na autoridade e alcance da marca em termos de mercado mais abrangente.
Considerações finais
Os programas de fidelidade devem ser implementados por várias razões. Uma das que mais faz sentido é a retenção de clientes, mas não apenas.
Acima, aprofundamos vários aspectos que ajudam a identificar o sentido principal dessa teoria, bem como os passos iniciais e a boa prática da área.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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