Todo empresário, gestor ou lojista sempre ouviu coisas como “o cliente sempre tem razão”. Alguns podem achar que isso ficou para trás e que hoje não faz sentido, mas a verdade é que um ponto de vista muito parecido apenas evoluiu e se aprofundou.
Trata-se do fato de que hoje os clientes estão no centro de qualquer estratégia de marketing e de vendas que pretenda obter o mínimo em termos de resultado sólido e sustentável, ou seja, a pior estratégia do mundo seria a de ignorar sua clientela.
Conceitualmente, isso é o que se convencionou chamar de Marketing 4.0. Nas versões 1.0, dos idos de 1940 e 1950, o foco de uma empresa de serviços para condomínios seria, invariavelmente, o do seu próprio serviço prestado.
Assim como o de fábricas e manufaturas era o produto, na sequência o mercado cresceu muito e a concorrência ficou acirrada, de modo que no Marketing 2.0 temos um foco em sair na frente da concorrência, explorando seus diferenciais.
Tudo isso é importante para vermos como o cliente era algo secundário na comunicação das empresas, por mais absurdo ou engraçado que isso possa parecer hoje. Enfim, nas versões 3.0 surge a dimensão do cliente e até das causas sociais.
Isso começa por volta dos anos de 1980 e 1990, no que podemos chamar de esforço de humanização das marcas, que percebem que o grande desafio é estar onde seus clientes estão, aparecendo para a pessoa certa, na hora certa e do jeito certo.
Portanto, o Marketing 4.0 é muito simples, pois basta olharmos em volta para entender o que mudou drasticamente de lá para cá.
A saber, a informática, a internet e a disseminação das tecnologias como um todo, de celulares a relógios inteligentes.
No Marketing 4.0, é preciso que uma marca esteja presente nos grandes motores de busca, assim, quando a pessoa pesquisar por algo como jogos pedagógicos alfabetização, ela será a primeira opção, o que vai impactar e muito nos resultados da firma.
As bandeiras do momento atual são as da digitalização e da customização, sendo que este segundo termo é o que aponta para o cliente, dando então a necessidade radical de nos voltarmos para ele com atenção redobrada, racionalizada e sistemática.
Já vemos aí por que motivo é preciso ter estratégias de serviços focadas no cliente, como modo de realmente estabelecer um vínculo com ele e fazer a diferença. Também é a razão de escrevermos este conteúdo voltado exclusivamente para este tema.
Ao mesmo tempo, além de explorar os motivos pelos quais vale a pena fazer isso, também trazemos características e conceitos que ajudam a compreender a base teórica por baixo de tudo, pois sem isso a prática poderia ficar bastante defasada.
Sem falar em exemplos práticos e bem diretos que ajudam a compreender todo o impacto positivo que estratégias como essa proporcionam ao crescimento de um negócio, independentemente do seu segmento ou nicho de mercado.
Inclusive, esse é outro aspecto positivo desta pauta, pois hoje essas estratégias focadas no cliente já evoluíram tanto que podem contribuir para qualquer modelo de negócios, seja de empresas de venda ou de serviço como escritórios compartilhados.
Isso quer dizer que todo e qualquer empresário ou gestor que souber onde quer chegar, com foco sério em afastar a concorrência e atrair seu público-alvo, poderá encontrar aqui tudo o que precisa para fazer algo sustentável.
Desta maneira, se o seu desejo enquanto leitor é justamente o de mergulhar de cabeça em um recurso relativamente simples, que pode revolucionar a sua marca, sua comunicação e seus resultados práticos, então é só ficar por aí até a última linha deste artigo.
A importância do cliente
Pode parecer até uma obviedade falar da importância do cliente. Afinal, é claro que sem compradores um negócio não desenvolve caixa, receita e lucro, de modo que não pode continuar estabelecido e operando.
Contudo, isso não é suficiente para entendermos o porquê exato de o cliente ser tão importante ou ainda, o modo como isso se traduz na prática, bem como em estratégias significativas que deem uma resposta à altura da questão.
Por assim dizer, falar sobre a importância do cliente não é algo que encerra nenhum assunto, mas, pelo contrário, é apenas o começo da conversa.
Dito isto, podemos lembrar o fato de que tal relevância começou a se intensificar ainda mais após o surgimento das famosas Gerações Y e Z, que são as pessoas nascidas dos anos 1980 e 2000 para cá, respectivamente.
Elas nos fazem lembrar que até uma ou duas décadas atrás ainda era normal um cliente ligar em uma empresa e ficar horas pendurado no telefone, esperando seu problema ser resolvido, o que hoje é realmente impensável.
Se uma pessoa compra algo como uma pasta catálogo personalizada e quer dar um feedback sobre o produto ou o atendimento, a primeira coisa que faz é puxar o celular e correr para as redes sociais, publicando ali sua opinião.
Portanto, em poucos segundos a pessoa faz uma qualificação ou registro que fica disponível para a leitura de qualquer pessoa, de qualquer parte do mundo.
Baseado justamente nisso, os traços principais do consumidor atual são:
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Super conectado;
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Engajado nas redes;
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Conhece seus direitos;
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Sempre informado;
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Exigente na compra;
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Consciente do que quer;
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Sempre apressado.
Isso já serve para entendermos melhor como ter estratégias de serviços focadas no cliente é algo realmente fundamental. Basicamente, podemos dizer que é melhor prevenir do que remediar.
Isto quer dizer que, para uma empresa de quadro de gestão, por exemplo, é bem melhor ter estratégias que preveem as crises e se preparam para elas, do que esperar que elas entrem e ficar sem saber o que fazer.
Dessa demanda imediata é que surge toda uma tendência de focar no cliente, como modo mais inteligente de se adaptar aos novos tempos, absorvendo aquilo que poderia se tornar negativo para transformar em algo positivo.
Até porque, tudo tem peso e contrapeso. De modo que se o cliente é muito exigente, também podemos dizer que seja generoso depois de conquistado, haja vista a questão da fidelização e até da evangelização.
No segundo caso, trata-se daquele cliente que, mais do que satisfeito e fidelizado, torna-se satisfeito em propagar a marca e ainda defendê-la caso alguém fale mal dela.
Os impactos mais positivos
Além da noção de evangelização dos clientes, há vários outros impactos bem positivos que permeiam esse esforço de agir estrategicamente com serviços focados no cliente.
Por exemplo, o modo como isso gera um valor intangível para marca, que é algo que se aproxima do que hoje é chamado de top of mind, que são as empresas que estão no “topo da mente”, isto é, são a referência na cabeça de qualquer um.
Normalmente, isso ocorre com base no segmento, de maneira que ao pensar em refrigerante ou tênis de corrida, já vem uma marca específica em sua cabeça,
Alguns pensam que isso só vale para grandes marcas internacionais, mas não é verdade. No fundo, qualquer negócio pode chegar a isso, como uma empresa de fachada de loja feminina, que se torna referência absoluta em sua região.
Por isso, também, compensa ter estratégias de serviços focadas no cliente, pois esse é um dos caminhos mais seguros para chegar a ser líder de mercado e atingir esse patamar em que seu público e o mercado todo têm você como um modelo.
Passos indispensáveis
Além dos motivos por que é importante implementar toda essa estratégia aqui tratada, vale ressaltar que sem alguns passos indispensáveis nada disso vai funcionar.
Um deles é o treinamento constante do seu ativo humano, ou seja, da mão de obra da empresa, desde recepcionistas e atendentes até os líderes e gestores.
É preciso que haja uma verdadeira cultura organizacional voltada para o cliente. Como em uma empresa que faz banner infantil personalizado, que pode pensar nisso desde os donos e sócios, passando pelo tutores até chegar no colaborador.
Assim, o cliente tem uma experiência uniforme desde as primeiras fases do funil de vendas, ficando marcado de modo muito mais positivo e memorável.
Que tal investir em tecnologia?
Por fim, uma última dica para suas estratégias de serviços focadas nos clientes trazerem impactos positivos é investir em TI, trazendo novidades que realmente agreguem valor, algumas das quais são bem simples e fáceis de implementar.
Por exemplo, além de ter um atendente em um balcão promocional na loja, um estabelecimento pode contar com suporte por telefone, pelas redes sociais e até em chatbot no site.
Neste último caso, trata-se de robôs que fazem o atendimento automatizado, 24h por dia, sete dias da semana, com a mesma espontaneidade de um suporte humano.
Considerações finais
Resumindo, falar sobre estratégias de serviços focadas no cliente é o mesmo que falar sobre a sustentabilidade da sua empresa, que depende disso.
Por esta razão, acima detalhamos os motivos por que vale a pena fazer isso, bem como os impactos positivos que isso causa e até algumas dicas das boas práticas da área.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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