Uma consultoria de atendimento ao cliente consiste em uma prestação de serviços que oferece o diagnóstico dos pontos positivos e negativos de uma empresa, buscando soluções assertivas para o setor.
As análises são feitas com o objetivo de aprimorar, cada vez mais, a relação com o público externo, o que é primordial, afinal, como diria o guru do marketing, Philip Kotler, as melhores propagandas são feitas por clientes satisfeitos.
Esse alto nível de satisfação nem sempre está relacionado à qualidade e máxima usabilidade do produto final. Muitas vezes, a forma como uma pessoa é atendida é muito mais importante.
Para que uma empresa alcance alta performance neste setor, é necessário que, primeiramente, os problemas internos da equipe sejam solucionados para que não reflitam externamente.
Um quadro de gestão é um instrumento de trabalho essencial para auxiliar nessa questão. Ele ajuda na visualização da situação em que o trabalho se encontra.
Nele, os colaboradores da área de marketing podem visualizar informações como o nível de satisfação dos clientes, definição de estratégias e qualidade das vendas.
Além desse recurso que pode ser proposto por uma consultoria de atendimento ao cliente, outros podem ser usados para a análise de pequenos problemas que podem evoluir futuramente. Alguns deles, são:
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Métricas e resultados apontados;
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Implementação e execução de processos;
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Desempenho dos agentes;
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Tecnologia e ferramentas utilizadas.
Após propor uma análise profunda, o suporte realizado por uma empresa de terceirização de serviços oferece possibilidades de soluções para o setor responsável pelo atendimento, que pode ser:
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Aprimoramento do nível de serviço;
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Técnicas para aumentar o nível de satisfação dos clientes;
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Medidas que ajudem na redução de custos operacionais;
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Mudança interna que visa reduzir o tempo de espera.
É importante ressaltar que o serviço prestado por uma consultoria nem sempre é contratado para solucionar possíveis falhas, mas sim para fazer parte da lista de prioridades que tem como tópico central a melhora de processos.
Além disso, as soluções apresentadas nem sempre precisam ser aplicadas em grandes empresas. Lojas, empreendimentos e pequenas organizações também podem aderir ao auxílio de uma consultoria.
Entre as vantagens para uma empresa, loja ou empreendimento contratante de uma consultoria de atendimento ao cliente, podem envolver:
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Aumento da produtividade da equipe;
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Melhora da competitividade;
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Evolução do processo de atendimento;
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Diminuição do índice de reclamações;
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Fortalecimento da reputação da empresa;
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Melhores tomadas de decisões;
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Identificação e aprimoramento de pontos fracos;
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Orientação para modernizações.
Além disso, pode-se acrescentar a construção de uma relação equilibrada com o cliente, afinal, aliar-se ao público de forma positiva causa grandes impactos.
Portanto, prezar por qualidade de atendimento e uma boa reputação consequentemente ativará a ferramenta de marketing viral, que resulta em um aumento exponencial da empresa.
Funcionamento de uma consultoria de atendimento ao cliente
Para uma melhor compreensão, imagine uma situação em que uma loja feminina, após receber feedbacks negativos referentes à equipe de marketing, resolveu realizar cursos de vendas com a missão de atingir níveis satisfatórios.
O objetivo do curso foi mostrar à equipe como é possível persuadir o público com precisão, de forma atraente e, o mais importante, realizando um bom atendimento.
Nos últimos tempos, o gerente responsável pela área de vendas recebeu uma série de retornos sobre o alto tempo de espera, à falta de informações sobre determinado assunto e a falta de motivação de muitos atendentes.
Anos atrás, o cenário não era o mesmo. O número de telefone presente na fachada de loja feminina não parava de receber ligações de clientes interessados em realizar compras e encomendas.
Com o objetivo de resgatar esse interesse do público pelos produtos e a satisfação do atendimento, além do curso de vendas, a loja feminina resolveu contratar uma consultoria que ajudasse nos problemas internos.
A parceria trouxe ótimos resultados, como a diminuição do número de reclamações, a padronização de atendimentos, a reafirmação do posicionamento da loja e, assim, uma melhora financeira.
Além disso, abriu portas para um novo canal de vendas, o online, que passou a exigir o apoio da consultoria para a aplicação de logísticas para ecommerce, bem como para o controle de vendas e atendimento das demandas.
Outros tipos de consultorias existentes
Além da consultoria de atendimento ao cliente, há diversos outros suportes que podem ser oferecidos a qualquer tipo de negócio, como por exemplo, a consultoria financeira.
Para compreender como ela funciona, uma situação que ilustra esse conceito é quando o síndico de um condomínio tem perdido o controle dos pagamentos e cobranças, e por isso resolveu buscar a ajuda de uma gestão financeira para condomínios.
A gestão, proporcionada por uma consultoria financeira, prometeu auxiliar em investimentos, despesas, pagamentos, avaliações de risco, patrimônio, entre outros aspectos.
Após a contratação do serviço, além da melhora nos processos financeiros do condomínio, o síndico notou uma satisfação melhor dos clientes em relação aos processos realizados.
Não houve mais reclamações sobre cobranças erradas, falta de investimento em manutenção e outros serviços de melhorias para os moradores por conta da má administração.
Outro resultado positivo poderia se aplicar a uma terceira situação. Imagine que uma gráfica, especialista em materiais impressos, como banner infantil personalizado, precisa de uma consultoria gráfica.
O motivo da contratação se deve à necessidade de aprimoramento dos serviços já oferecidos, de forma a manter a mesma qualidade do material digital no impresso.
A etapa primordial para que isso aconteça é a de pré-impressão. Nela, são realizadas correção de erros de cores, tratamento de fotos e edição de textos, entre outros.
Após a parceria com a consultoria gráfica, os produtos finais passaram a ter uma qualidade tão superior que abriu portas para uma nova categoria de serviços gráficos, como fotografia, fotoprodutos e livros sob demanda.
Nos casos de outros tipos de consultoria mencionados, os resultados conquistados sempre acabam sendo relacionados ao comportamento positivo do cliente em relação às melhorias propostas.
Cliente satisfeitos, negócios bem feitos
Para que compliance empresariais sejam alcançados, é essencial manter um posicionamento assertivo com o público. A chave primordial para o alcance desse sucesso é manter um bom relacionamento interno, bem como com os clientes.
Um bom desempenho da equipe de uma empresa consequentemente irá refletir nos serviços oferecidos e repassará tais valores aos consumidores, que terão uma imagem positiva no que diz respeito a seriedade e organização da empresa.
Como mencionamos, um alinhamento transparente traz benefícios como a identificação de pontos fracos e fortes, aumento da interação entre público interno e externo, maior motivação e engajamento de uma equipe.
Os resultados de cada ação são o que vão determinar o sucesso dos atendimentos, o que significa que atentar-se ao que o público-alvo deseja é uma chance de tornar o desenvolvimento empresarial ainda melhor.
Com a ajuda da tecnologia, as interações entre cliente e empresa se tornaram cada vez mais extensas. Afinal, por meio de avaliações em páginas da internet, é possível avaliar a satisfação dos compradores.
Principais impactos para os resultados de um negócio
Além dos benefícios conquistados pela adoção de uma consultoria de atendimento ao cliente, que auxiliam o presente, ainda há a possibilidade de melhoras para o futuro, no médio e longo prazos.
Com a revolução digital, o atendimento presencial ou por telefone já não são as únicas soluções de contato. A forte presença dos consumidores nas mídias digitais exigiu uma adaptação das empresas.
Hoje, já não é preciso discar o número do SAC (Setor de Atendimento ao Cliente) ou mandar um e-mail para efetuar reclamações. Para isso, basta que deixem mensagens em páginas da empresa disponíveis na internet.
Essas não têm sido as únicas alternativas de contato, posto que existem também as inteligências artificiais e o chatbot, que promovem um atendimento instantâneo e eletrônico, visando atender rapidamente às necessidades dos clientes.
Contudo, em meio a tantas soluções de atendimento, as empresas não poderão saber como utilizá-las de forma assertiva, sem uma orientação e identificação de possíveis falhas.
Com o auxílio de uma consultoria, a melhor ferramenta de comunicação será avaliada por profissionais e, antes de mais nada, a empresa passará instruções e informações para os clientes a respeito das mudanças realizadas.
Todos esses alinhamentos são essenciais para que haja a construção de uma relação empática e prestativa, construída por meio de estratégias inspiradas no marketing 4.0, ou seja, na plena satisfação do consumidor.
Considerações finais
Não é possível aprimorar um serviço se não há conhecimento sobre as expectativas do público. Somente com um acompanhamento haverá o aperfeiçoamento dos pontos fracos.
O auxílio de uma consultoria de atendimento ao cliente pode ser aplicado a qualquer empresa que esteja em busca de inovação, modernidade e personalização.
Quando aplicado nas organizações e aliado às ideias de crescimento por meio de vendas de produtos e investimento em estratégias de marketing, esse plano de ação dá lugar ao personagem principal de uma negociação: o cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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