Realizar pesquisa de satisfação é importante para saber qual a visão e opinião que os clientes sentem com relação à uma empresa, como também identificar como o atendimento precisa ser melhorado dia a dia.
Isto garante a excelência nos serviços prestados, atendendo as necessidades do usuário.
A pesquisa disponibiliza informações do cliente e das necessidades pesquisadas por ele nas cozinhas planejadas de canto com o objetivo de identificar o quanto o negócio está sendo rentável e se ele está atingindo o foco principal, que é o consumidor.
Dito isso, para realização da pesquisa, saiba quando realizar a pesquisa, realize atendimento humanizado, treine a equipe, e invista em ferramenta de suporte.
Já quando o assunto é a pesquisa on-line pense no cadastramento em plataformas, em criar questionários, enviar questionários por WhatsApp e mandar formulários por e-mail.
Para o aumento na taxa de retorno na pesquisa de doces por encomenda as dicas são:
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Vá diretamente ao cliente;
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Personalize convites no e-mail;
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Informe antecipadamente o envio da pesquisa;
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Incorpore a pesquisa em um website;
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Otimize a pesquisa em um celular ou tablet;
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Não realize perguntas irrelevantes.
Ao responder a pesquisa de satisfação o cliente considera a experiência com o produto ou o serviço como um todo, incluindo a opinião sobre o atendimento.
Além da forma da compra e da entrega, como também a visão do aspecto da empresa (o site ou a vitrine), como acontece na compra de peças para manutenção de PC.
Sendo assim, é necessário conhecer a expectativa do usuário, para ajudar a compor as melhores ações nesta parte.
Isto pode ajudar na percepção se a propaganda do item realmente condiz com ele, como, também, identifica se o que está sendo oferecido pelos colaboradores está sendo cumprido.
Para aplicar um questionário de pesquisa em um negócio de camiseta estampada personalizada onde a venda do produto é o foco, entrar em contato com o consumidor no pós-venda contribui nas informações da pesquisa e dá continuidade no relacionamento.
As perguntas definem como foi a experiência do cliente durante o processo. Elas podem ser feitas por telefone, e-mail, mensagens e redes sociais.
Bons resultados na identificação da satisfação do cliente por meio da pesquisa é alcançado com o tipo de software utilizado no serviço de atendimento que torna ele humanizado.
Isto porque estabelece um contato empático e exclusivo para cada um deles que estão à procura de pin resinado personalizado. O produto por si já indica algo pessoal e exclusivo.
A importância da pesquisa é uma estratégia para receber um retorno do cliente, muito simples de ser realizada e que traz resultados consideráveis.
Portanto, vá direto à fonte para identificar se o consumidor está satisfeito, não aguarde pelo contato dele, esta é uma dica muito utilizada.
O retorno do cliente que faz aluguel impressora laser colorida precisa ser realizado por uma equipe que saiba lidar com ele com educação e presteza.
Treinamento adequado extrai mais informações do produto ou serviço, porque ao passar do tempo a visão do consumidor fica mais crítica e exigente.
Desta forma os pontos a serem resolvidos são identificados de um jeito melhor, pelos seguintes tipos de pesquisa: NPS, CSAT, e CES.
O NPS (Net Promoter Score) é um método que avalia, pontuando, a fidelidade com o produto ou serviço de 0 a 10.
Já a CSAT (Customer Satisfaction Score), é uma forma de obter a porcentagem da satisfação do usuário.
Por fim, a CES (Customer Effort Score) pode ser traduzida como “Índice de Esforço do Cliente”. É um método que ajuda a empresa a fornecer a maior experiência que é possível para o cliente.
Na avaliação de imóveis para inventário o método NPS pode ser considerado, vai gerar a informação de quanto o consumidor é fiel com a empresa que presta este serviço.
Tendo uma resposta positiva e um índice adequado, no levantamento das informações, na pesquisa de satisfação, ela será indicada para parentes e amigos. A experiência do cliente com estas informações vai melhorando passo a passo.
Quando o atendimento dos usuários de caixa de papelão personalizada com logo, por exemplo, for realizada com eficiência, as chances de recomendação crescem.
Estas pessoas são conhecidas como “promotores”, responsáveis em planejar e desenvolver ações para alavancar as vendas, gerando mais lucro para a empresa.
Funcionamento do CSAT na pesquisa
Ele é feito por meio de perguntas simples, como qual o nível de satisfação no atendimento, qual o nível de satisfação com a entrega, e qual o nível de satisfação com os resultados obtidos. As alternativas em respostas são:
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Totalmente satisfeito;
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Satisfeito;
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Indiferente;
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Pouco satisfeito;
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Totalmente insatisfeito.
Utilizar o NPS identifica se o cliente tem o poder de recomendar produtos ou serviços para um familiar ou um amigo.
Ele pode mostrar se, nesta satisfação, pode aparecer algo destacado que indique a recomendação. Classificação da empresa na NPS:
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Excelência.
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Qualidade;
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Aperfeiçoamento;
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Zona crítica.
O CES é capaz de medir a pontuação de esforço do cliente para recomendar produtos ou serviços. O aconselhável é manter a pontuação acima de 5.
Ele identifica em qual ponto o usuário tem a maior dificuldade e, baseado neste retorno, a equipe pode realizar as melhorias necessárias.
Nos formulários de pesquisa estão todas estas informações necessárias. Elas também podem aparecer no próprios sites, para que possam ser acionadas.
Utilizar a pesquisa de satisfação detecta oportunidades de renovação do produto, serviço, atendimento. Críticas podem surgir mostrando que o produto X não possui as mesmas características das oferecidas no local que está sendo pesquisado.
Este é um fator interessante porque mostra em qual aspecto o produto ou serviço está ficando atrasado diante da concorrência.
No caso de algum tipo de reclamação, ele pode identificar algo que ainda não está sendo explorado no mercado.
Nos dois casos (positivo ou negativo), habita a possibilidade de lançar a frente o que está sendo oferecido e este algo diferente acaba saindo da cabeça dos próprios consumidores.
Sites para elaborar questionários de pesquisa
Quando acessados ajudam em qualquer área onde a pesquisa de satisfação pretende ser realizada e são gratuitos:
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Wondershare Quizcreator;
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Proprofs;
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Classmaker;
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QuizBox;
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MyQuizCreator;
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EasyTestMaker;
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Google Docs;
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Quibblo;
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eQuizzer;
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Quizilla;
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MyStudiyo.
Sendo assim, para incentivar o cliente a responder pesquisa, basta conhecer os canais de comunicação preferidos do consumidor, e se optar pelo totem identifique a localização.
Além de observar o tempo e quantidade de perguntas da pesquisa, personalize a mensagem e o assunto no e-mail, e divulgue os resultados da pesquisa.
Para convidar alguém para participar de uma pesquisa, basta:
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Explique a razão do convite;
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Explique brevemente do que se trata;
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Mostre a importância da participação;
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Identifique o tempo estimado no preenchimento;
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Agradecimento;
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Assinatura.
É importante explicar porque a pesquisa está sendo criada e o que é pretendido com as respostas. Estas respostas mais à frente ajudarão na tomada de decisões do que é necessário para realizar mudanças.
Ela deve ser curta, simples e focada naquilo que é pretendido saber, o ser humano gosta das coisas mais rápidas e fáceis. O planejamento das mudanças, com respostas úteis, podem alcançar mais objetivamente o pretendido.
As perguntas da pesquisa precisam ser fechadas, ou seja, opção “sim” ou “não”, múltipla escolha ou uma escala de avaliação.
Isto facilita a análise, o uso de perguntas abertas permite a pessoa responder com as próprias palavras.
Use escalas de avaliação, por exemplo, de 1 a 5 e mantenha ela uniforme em toda a pesquisa. Coloque uma introdução, do tipo "Ajude-nos a melhorar nosso serviço para você respondendo a esta breve pesquisa”. Ao final, peça informações de contato.
Pense no público-alvo, ao enviar convites. Mandar lembretes de que a pesquisa não foi respondida também é um bom recurso e aumenta a taxa de retorno.
Ofereça algum incentivo para que o questionário seja preenchido. As pessoas gostam de algo em troca ao gastarem seu tempo nestas respostas. O incentivo precisa ser adequado ao assunto.
Saiba reconhecer exageros
Em uma pesquisa enxuta, o cliente faz sua avaliação e leva em conta a experiência geral. Mais adiante, ele pode detalhar aspectos determinados, mesmo que não saiba a distinção entre eles.
Quando a sugestão não vale a pena
Em algumas respostas o cliente mostra apenas a sua visão específica diante do produto ou serviço. Isto não afetará a visão de outro. Esta opinião específica não criará melhorias, então não é válido perder tempo com ela.
Se as opiniões forem recorrentes na pesquisa de satisfação, algumas melhorias precisam ser realizadas neste aspecto. O retorno quanto ao investimento direcionado a elas, levará a mais vendas e mais lucro.
Considerações finais
Portanto, realizar a pesquisa de satisfação do cliente é uma forma inteligente de colher informação para melhorar os produtos e melhorar, ainda mais, os vários aspectos da empresa, das operações e do relacionamento.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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