Muitos empresários e gestores brasileiros certamente já ouviram falar da importância de ter organização e uma visão abrangente de seu negócio. Mas são poucos os que entendem a fundo como o mapeamento de processos se relaciona com isso.
De fato, o Brasil não é conhecido por ter um povo que elabora estratégias lógicas ou voltadas para definições teóricas, senão para um aspecto mais emocional e o famoso “jeitinho” de que vários acadêmicos, sociólogos e estudiosos falam bastante.
O problema é que no universo corporativo isso pode representar um grande problema, pois aqui o insight pode não ser o suficiente para manter uma empresa aberta e apta a concorrer com as inovações e demais marcas do seu segmento.
Para entender melhor isso, basta abrir um motor de busca e procurar por algo como empresa de entrega de encomendas. Em poucos segundos, aparecem centenas ou mesmo milhares de resultados, alguns a poucos quilômetros de distância.
Ou seja, a concorrência é cada vez maior, sendo que as exigências do público também é algo que tem crescido demais, justamente por conta dessas facilidades que a própria internet traz para que eles sejam mais informados e críticos do que antes.
Não à toa, segundo dados do próprio SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), quase 50% das empresas nacionais fecham as portas no seu primeiro ano, não resistindo a mais do que 12 meses de operação.
O levantamento vai além e demonstra que, até o quinto ano de existência, 80% das empresas que sobraram também acabam falindo. Ou seja, o mercado nacional é algo para sobreviventes e empresários realmente diferenciados.
Sem sombra de dúvida, um dos grandes diferenciais nesse meio é do mapeamento de processos, cuja importância central consiste justamente no fato de que ele dá poder aos donos, sócios e líderes de qualquer empresa.
Por exemplo, uma firma de logísticas para ecommerce pode notar os gargalos que sua operação está tendo em qualquer parte da cadeia produtiva. Ao perceber isso em tempo, é possível corrigir antes que o problema se alastre.
No fundo, o controle que você tem desse aspecto é o controle que você tem do seu negócio inteiro, mais ou menos naquele sentido de que informação é poder. De fato, saber o que está acontecendo é ter o poder de conduzir a empresa.
Trata-se não apenas da clareza sobre o presente, mas também da famosa previsibilidade que isso acarreta. Afinal, prever certas tendências é a garantia de que você poderá mitigar as negativas e potencializar as positivas.
No caso do mapeamento de processos, ainda temos a vantagem de que ele inclui toda a cadeia, indo desde os processos primários, passando por cada apoio ou suporte secundário até os processos de gerenciamento e análise.
Uma semelhança disso é a do funil de vendas, aplicado ao marketing e à publicidade da empresa. Implementar essa ferramenta é a garantia de que seu cliente será assistido desde os primeiros segundos em que entra em contato com a companhia.
O resultado disso é o mesmo do mapeamento de processos: previsibilidade, assertividade e sustentabilidade. Ou seja, é bem mais provável que um cliente de impressão flyer se torne satisfeito e 100% fidelizado com sua marca.
Lembrando que a assertividade já garante meio caminho rumo ao sucesso, pois a dispersão e falta de foco é um dos principais fatores que levam à perda de tempo, de energia, de dinheiro e até de talentos, que poderiam ser melhor aplicados.
Ao mesmo tempo, a sustentabilidade da empresa é um fator tão importante que hoje ele é exigido até mesmo por instituições financeiras e eventuais parceiros que você pense em fazer como modo de escalar sua ideia e ampliá-la.
Por exemplo, se você quiser algum crédito bancário para crescer, vai precisar de um plano de negócios que comprove a sustentabilidade da empresa. O mesmo vale para você acessar um fundo de investimento, como fazem as startups.
Tudo isso passa, novamente, pelo mapeamento de processos, por isso decidimos explicar aqui como criá-lo e qual é sua real importância. O que implica trazer conceitos e características que ajudem a assimilar o assunto.
Um ponto interessante disso tudo é que hoje esse mapeamento evoluiu tanto que realmente já pode ajudar qualquer tipo de empresa, seja na área de serviços como cursos de comunicação ou de vendas no varejo de um bairro qualquer.
Inclusive, é por essa razão que vamos aplicar vários exemplos práticos e baseados em segmentos e nichos reais, em vez de ficar apenas nas abstrações e partes teóricas que, geralmente, mais atrapalham do que ajudam.
Desta maneira, se o seu interesse mais genuíno e urgente é o de compreender a fundo como exatamente criar um mapeamento de processos e como materializar todo seu potencial no mercado, então basta seguir adiante com a gente.
Mapeamento: o que ele é?
Um dos primeiros pontos que surge quando vamos tratar do mapeamento de processos é o de compreender conceitualmente sua natureza.
De fato, vimos que o brasileiro médio não é dado a conceituações e teorias, mas é preciso entender que só pode haver um domínio mais técnico e prático daquilo que nós já compreendemos em um nível conceitual, teórico e explicativo.
Assim, o mapeamento organizacional de processos nada mais é do que um documento ou ferramenta que permite aos donos, sócios e gestores visualizarem todo o negócio, com aquilo que hoje se convencionou chamar de visão holística.
Ou seja, uma visão de conjunto que leva em conta todas as partes, permitindo aprofundar os aspectos micro sem perder a abrangência dos aspectos macro.
Na prática, uma empresa que faz reparo de fachada de loja moderna pode compreender desde os custos que ela tem para captar um novo cliente, passando pelos gastos de atendê-lo e executar o serviço, até sua fidelização.
Quais as margens negativas e de saída que isso representa? Depois, quais as margens positivas e de lucro líquido que foram geradas? Por fim, onde é possível enxugar gastos, otimizando operações e potencializando retornos e resultados?
Basicamente, o mapeamento pode se apoiar em cinco pilares essenciais:
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Os processos fundacionais;
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Os processos primários;
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Os secundários e de apoio;
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Os processos de gestão;
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Os processos de projeção.
Isso também já diz muito sobre como construir seu próprio mapeamento, a começar pelo momento em que os donos fundam aquela marca, com toda sua filosofia de trabalho e sua cultura organizacional (que chamamos de missão, visão e valores).
Os processo primários também costumam causar muita confusão. Trata-se de tudo aquilo que é responsável por gerar valor para o mercado e construir cada etapa da percepção de valor que os stakeholders terão.
Lembrando que os stakeholders ou interessados incluem tanto pessoas da empresa quanto a comunidade, como um negócio de painéis fotográficos que impacta na vida dos seus colaboradores tanto quanto na dos moradores que ficam perto da gráfica.
Basicamente, seu mapeamento vai incluir o branding, o marketing, a publicidade, as vendas e toda a comunicação da marca. Lembrando que estamos falando de processos, então é fundamental pensar em folha de pagamento, orçamentos, reuniões e afins.
Também assim, a cadeia de pré-venda e de pós-venda estão incluídas, como o suporte que se dá ao cliente, as propostas e programas de fidelização, entre outros esforços semelhantes.
Adiante veremos os demais pilares e processos. O fato é que, com esse exemplo, já fica claro o quanto o mapeamento pode dar uma visão muito mais abrangente e competitiva para qualquer um que implementar essa ferramenta incrível.
Construindo as demais etapas
Depois da construção dos processos primários é fundamental compreender a natureza ou raiz dos processos secundários, que são de apoio e suporte.
Por exemplo, a tecnologia aplicada em todos os departamentos, como no caso do marketing em que usamos um CRM (Customer Relationship Management), que faz a Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Rever ou mapear esses softwares, programas e aplicativos é fundamental para controlar o passado, o presente e o futuro de uma empresa que fabrica balcão de venda.
Outro exemplo fundamental e até mais abrangente é o do ERP (Enterprise Resource Planning), que nada mais é do que o Sistema de Gestão Integrado.
Como estamos falando de mapeamento de processos e de nível secundário, fica como dica de ouro administrar tudo por meio do ERP ou, caso ainda não haja um, justamente implementá-lo de cima a baixo, escaneando todo seu negócio.
Gestão, projeção e impactos
Por fim, repassando os processos que poderíamos chamar de terciários, que são a ponta da linha, devemos falar da gestão rotineira e das projeções que são geradas.
Basicamente, quando uma empresa de internet conclui seu mapeamento de processos o que ela tem em mãos é um diagnóstico do que está sendo feito, mas isso só pode ser realmente transformador quando passa a contar com análises e metas.
Aqui é comum aplicar os famoso KPIs (Key Performance Indicator), ou seja, os Indicadores-chave de Performance, que mostram quais medidas estão indo bem, para continuá-las, e quais foram mal, para interrompê-las e substituí-las.
Isso já mostra o impacto enorme que o mapeamento de processos proporciona a qualquer empresa, trazendo uma eficiência realmente incomparável.
Conclusão
Como vimos, mapear os processos é sinônimo de previsibilidade, assertividade e sustentabilidade, o que equivale a falar em crescimento sem limites.
Com os conceitos básicos e os conselhos essenciais que trouxemos acima, fica ainda mais fácil entender o que é, como criar e qual a real importância disso tudo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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