Um canal de suporte ao consumidor é importante para qualquer empreendimento, o help desk é uma opção barata e simples de implementação, uma central de atendimento que resgata os antigos setores de telemarketing.
Os sistemas de help desk são marcados por sua especificidade. As empresas que contratam o serviço terceirizado ou instalam uma estrutura própria trabalham com um produto exclusivamente voltado para dúvidas e problemas no pré e pós-venda.
A presença deste dispositivo é mais comum nas empresas de informática e telefonia, bem como em lojas de aparelhos eletrônicos.
A razão para a preferência se sustenta na manutenção do setor, mais frequente, e nos atuais empecilhos para a inclusão digital.
Neste artigo, as formas de implementar e operar uma help desk, as ferramentas utilizadas e os canais mais efetivos para contato com o cliente.
Afinal, o que é help desk?
A help desk pode ser facilmente definida como uma central de atendimento ao consumidor para solução de problemas, distinta de um canal usado para compras e pagamentos.
É instalada por meio de um software de gestão empresarial para pequenas empresas.
A satisfação do cliente é encarada com profunda preocupação pelos gestores corporativos, posto que resultados negativos nessa área prejudicam os efeitos de uma campanha de marketing em longo prazo, arruinando a reputação da marca.
As centrais de atendimento do sistema help desk buscam eliminar o alto volume médio de reclamações nas empresas do setor para o qual foram projetadas, treinando profissionais e escolhendo ferramentas que atacam os principais pontos de queixa, como:
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Cobranças indevidas;
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Difícil acesso a informações de contrato;
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Lentidão no cancelamento de pedidos e assinaturas;
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Defeitos operacionais no produto.
O sistema help desk é uma ampliação e otimização das antigas centrais de suporte via telemarketing, um recurso com forte demanda na assessoria empresarial do setor de serviços, o mais afetado por problemas no pós-venda.
As empresas que trabalham com serviços precisam investir mais no relacionamento com o cliente após a venda.
Uma vez que muitas de suas modalidades não encerram o contato com o consumidor após a aquisição do produto.
É o caso de todo estabelecimento que trabalha com base em assinatura, contratos com vigência de seis meses a um ano, pagos por meio de mensalidades.
Nesta categoria se encaixam desde escolas até softwares instalados por tecnologia em nuvem.
Enquanto os antigos canais de atendimento, que se popularizaram no contexto nacional em meados de 1990, apresentam um longo histórico de ineficiência na solução de problemas, o help desk é uma proposta promissora no cenário digital.
Seu diferencial se baseia no uso de mais de um veículo de comunicação, transformando este em um sistema versátil, aplicável em canais de telefonia, chatbots conectados à web, fóruns de discussão e até mesmo no contato presencial.
O sistema de help desk é dividido em duas categorias, onde cada uma possui subáreas geminadas, um método de segmentação que auxilia na contratação de profissionais, no estabelecimento de indicadores de desempenho e na fluidez do trabalho. São eles:
Direção e solução
Como mencionado, o help desk é projetado para o atendimento ao consumidor durante o pré e o pós-venda.
Contudo, ambas são partes muito distintas da experiência do cliente, o que se traduz em tipos e abordagens distintas de problemas.
Um potencial assinante de quaisquer serviços de comunicação visual pode se dirigir a um canal de suporte para esclarecimento de dúvidas.
Como não experimentou o produto, suas demandas usuais se relacionam ao preço, condições de pagamento e entrega.
Nestes casos, o papel de direcionamento de um sistema de help desk é o mais indicado no atendimento do usuário.
Os postos digitais de retenção permitem que dúvidas sejam sanadas rapidamente e previnem a sobrecarga nas sessões para resolução de problemas.
Os profissionais destinados aos pontos de direcionamento do cliente devem estar bem informados sobre o produto, as condições de pagamento e todos os pormenores que envolvem as operações de venda.
Como um representante da organização, o atendente de help desk é importante para a reputação da marca diante do negócio, um papel de tamanho valor a ponto de modificar a decisão de compra do usuário.
Os pontos de solução dos problemas, por outro lado, assumem um posicionamento voltado para o pós-venda.
Seu público são geralmente clientes que já adquiriram o produto e apresentam dificuldades na entrega ou uso.
Em todos os casos, ambos os pontos são divididos em níveis de complexidade, onde a qualificação de desempenho ou validação de processo são definidos por algoritmos programados em software, responsável por gerir toda a rede.
Considere uma empresa que vende dispositivos para stands interativos. Nesse contexto, um sistema de help desk seria segmentado em primeiro e segundo nível para os pontos de direcionamento e solução de problemas.
Questões de primeiro nível seriam:
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Atraso de poucos dias na entrega do produto;
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Formas de parcelamento;
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Esclarecimento das instruções para instalação do produto;
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Personalização do item comprado.
No primeiro nível também são retidas a maior parte das questões envolvendo mal funcionamento do produto, uma vez que muitos problemas são de simples resolução.
Quando não é solucionado, o cliente é encaminhado para o segundo nível.
O segundo nível é composto por analistas de suporte especializados na composição do bem de consumo ou em suas partes.
Durante a oferta de um totem de sinalização, analistas de TI para hardware e software formam o segundo nível de um help desk.
Nesses casos, o atendimento é mais personalizado, de modo que o primeiro nível realiza a triagem de problemas mais graves e encaminham para o profissional mais adequado para as demandas de cada cliente.
O help desk centraliza todos os canais de contato em um sistema inteligente, gerando respostas mais rápidas e agilizando as linhas de suporte.
Importância de um help desk
O help desk é uma alternativa ideal para melhorar a satisfação do usuário e as métricas de controle de uma empresa de comunicação visual, aprimorando suas operações nos seguintes termos:
Aproveitamento profissional
Uma organização que investe em um sistema de help desk possui funcionários significativamente mais preparados para o atendimento, se comparada a uma empresa que não emprega esse tipo de estrutura.
O help desk é um mecanismo a ser implementado no contexto interno e externo. Para a organização, torna-se um braço do RH, estabelecendo melhores treinamentos e solucionando dúvidas dos colaboradores.
Para o consumidor, além de reduzir suas chances de prejuízo durante a compra, cria-se um relacionamento mais profundo com a marca, contribuindo para a fidelização do cliente.
Maturidade digital
Os sistemas de help desk são operados por um software integrado, aspecto que por si, melhora a maturidade digital dos ambientes corporativos. Investir em tecnologia de suporte é um pontapé para a inserção de automação empresarial.
A centralização de sistemas de controle está em alta como uma ferramenta essencial para o aumento de produtividade, a diminuição do desperdício e um planejamento estratégico mais preciso por parte de seus gestores e fundadores.
Um sistema de help desk pode ser sincronizado a indicadores de desempenho ligados ao atendimento ao cliente, com algoritmos que atualizam as informações em tempo real, resultando em relatórios mais completos e próximos da realidade do negócio.
Fidelização do cliente
Satisfazer o usuário é o caminho para o topo no competitivo mercado enfrentado pelos empreendimentos atuais.
Uma empresa percebida como confiável, eficiente e acessível ganha autoridade e preferência no gosto do consumidor.
Especialmente no que se refere ao comércio online, o usuário é ávido por fontes seguras, um farol em meio à sobrecarga de opções e dados disponíveis. Um bom serviço de help desk é fundamental para fidelizar o cliente exausto e indeciso.
Dicas para implementar o help desk
Implementar um sistema de help desk parece uma tarefa confusa, principalmente para os gestores de empreendimentos que não lidam diretamente com a tecnologia da informação. Contudo, é possível visualizar sua aplicação em qualquer lugar.
Um estabelecimento físico, como uma cafeteria, pode implementar um software restaurante comanda eletrônica como forma de melhorar a experiência do cliente, por exemplo.
Do mesmo modo algumas dicas simples para o help desk, são:
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Esteja presente em múltiplas plataformas (redes sociais, telefone);
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Desenhe um esboço dos seus pontos de atendimento;
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Mapeie os principais problemas relatados;
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Faça pesquisas de mercado e compare com seus resultados;
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Mantenha um padrão de diálogo profissional;
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Treine atendentes;
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Integre a comunicação entre todos os setores do suporte;
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Adapte a abordagem ao nível de conhecimento do receptor.
Essas são algumas das principais dicas de implementação de um sistema de help desk.
Outros pontos valiosos seriam o estudo de bancos de dados não relacionais, mais fáceis de serem implementados e a digitalização de documentos, para integrar informações.
Conclusão
Sendo assim, o help desk é um método efetivo de comunicar-se com o cliente e solucionar suas dúvidas.
Além de melhorar a experiência do consumidor com o produtor, a prática auxilia as equipes de produção no aprimoramento de seus resultados, mantendo-se sempre atualizado.
Investir em satisfação do usuário, zerando o volume de queixas e promovendo um serviço impecável é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Nenhuma campanha de marketing é melhor do que a realidade da excelência.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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