Como reagir a ligação de um cliente que quer cancelar um serviço? Leia esse texto até o fim e você saberá o que fazer.
O atendimento ao cliente atualmente deve ser totalmente personalizado, para resgatar um cliente é preciso saber entendê-lo. E sim, é possível conseguir resgatar a maioria dos clientes que ligam querendo cancelar os serviços.
Com contratos mais flexíveis propostos pela maioria das empresas atualmente, a possibilidade de cancelar um serviço é muito maior, não há praticamente nenhuma burocracia.
Mas como dar essa liberdade ao cliente e conseguir resgatá-lo em meio a um cancelamento? É preciso adotar mecanismos de resposta e convencimento.
O processo de resgate de um cliente numa tentativa de cancelamento é algo bastante minucioso e deve ser tratado com grande cautela.
Porém, como as tentativas de cancelamento são bem comuns é preciso saber como lidar. E para isso, vamos as dicas! Confira abaixo:
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Entenda o motivo do cancelamento do serviço
Ao contrário do que muitos vão achar, o primeiro passo na hora de resgatar um cliente não é propor uma nova oferta de serviços, mas entender o que motiva o pedido de cancelamento. Então, o primeiro passo é ser um ouvinte ativo.
O cliente contratou seus serviços e passou um período junto a sua empresa, na grande maioria das vezes, sem nenhuma reclamação.
Por isso, é preciso entender o que motivou o cancelamento, ou seja, em qual parte do processo que não atingiu as expectativas do cliente.
E o motivo pode ser bem diverso. Talvez seja um simples aumento de preço no valor de serviços e o cliente ache que não vale mais a pena continuar assinando ou então ele não está gostando da experiência que ele está tendo com a solução oferecida, entre outras razões.
Para conseguir fazer uma oferta de resgate será preciso identificar os motivos que fazem o cliente pedir cancelamento.
Por isso, ouça atentamente todas as reclamações e pergunte o que preciso para aprofundar nas causas do problema.
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Assuma a responsabilidade pelo que gerou a insatisfação do cliente
Para conseguir resgatar um cliente, você não pode jogar a culpa do descontentamento no próprio cliente. Terceirizar a responsabilidade nesse momento só trará mais pedidos de cancelamento e levará sua empresa a falência.
É importante ter em mente que o cliente não cria expectativas sozinho. Todas as partes do processo de vendas da sua empresa geram estas expectativas.
Sempre que tentamos vender um produto ou serviço, prometemos alguma coisa, afinal para contratar um serviço, o cliente deve entender que ele é útil, certo?
Esse reconhecimento dos erros do seu negócio é muito importante para o amadurecimento e a estabilidade da sua empresa no mercado.
Anote todos os problemas apontados por seus clientes, com certeza, você encontrará padrões e assim identificará quais são os principais problemas nos serviços prestados pela sua empresa.
Dessa forma, é possível reparar e eliminar os erros e oferecer serviços mais completos para os clientes atuais e os novos clientes que a sua empresa consiga atrair.
O processo de melhoramento de produtos e serviços é sempre contínuo.
Monte uma oferta de resgate atrativa
Depois de entender os motivos do cancelamento e assumir os erros cometidos pela sua empresa, chegou a hora de propor uma oferta de resgate ao cliente.
E essa parte é difícil, por que lembre-se que você tentará vender para uma empresa que não demonstra interesse em comprar.
O cliente já possui uma opinião formada sobre o serviço e mesmo assim quer cancelá-lo. Nessa hora é preciso inverter o processo e pensar no seguinte: o que fez este cliente assinar o serviço? As necessidades do cliente podem ter mudado ou apenas há uma insatisfação forte.
Aqui é preciso agir da maneira correta. Então, se as necessidades do cliente mudaram, o ideal é que você formate uma proposta dentro do que ele precisa.
Faça mais perguntas e com certeza vocês chegarão a denominador comum e sua proposta será aceita.
E se as necessidades do cliente não mudaram, pode ser que existam ruídos na comunicação com o cliente. Provavelmente, sua empresa não possui um atendimento personalizado e assim a comunicação com o cliente não está afinada.
Nessa hora, é precisa repassar todos os pontos do contrato e rever o que pode ser alterado ou revisto com o cliente para reverter o cancelamento do serviço.
Conclusão
O processo de resgate de um cliente é um trabalho árduo que todas as empresas devem dar muita importância.
O fato de o usuário querer cancelar o serviço, não deve ser alvo de espanto ou surpresa e sim, ser visto como oportunidade para o crescimento do seu negócio. Isso mesmo!
É preciso entender que estas coisas acontecem a qualquer empresa, então é preciso blindar o seu negócio para reduzir ao máximo possível a taxa de cancelamento.
E claro, quando isso não é possível, criar um processo para resgatar o cliente é essencial para ganhar uma nova chance.
Com isso, executar os três passos que falamos no texto são muito importantes. Recapitulando, é preciso fazer o seguinte: identificar o motivo do cancelamento, assimilar os erros cometidos pela sua empresa e propor uma oferta de resgate para reverter a situação.
Mostramos que é possível resgatar clientes que queiram cancelar o serviço através uma comunicação personalizada.
Acompanhar o dia a dia do cliente e estar sempre próximo é uma das maneiras mais simples de evitar cancelamentos e melhorar a experiência do cliente.
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