Todos os profissionais de marketing sabem que fidelizar clientes é muito mais barato e simples do que conquistar um novo cliente.
E para ter sucesso na fidelização é necessário criar uma estratégia para lidar com reclamações no pós-venda e evitar perder clientes que já compraram seus produtos.
Muitas empresas estão designando profissionais e formando setores específicos para lidar com as objeções no pós-venda ou mesmo criam processos que potencializam a comunicação com o cliente após a venda.
O ideal é que você crie meios de atender estes clientes com atenção e consiga reverter as reclamações com bons argumentos.
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Qual é a importância de reverter reclamações e objeções no pós-venda?
Como dissemos lá no primeiro parágrafo, fidelizar é mais barato e fácil do que conquistar um novo cliente. E isso indica que precisamos continuar a vender para os mesmos clientes por mais tempo.
Então, é obvio que reagir rapidamente e reverter qualquer reclamação ou objeção após uma venda é essencial para manter clientes fidelizados.
E para isso é necessário criar mecanismos para que o cliente continue conectado a empresa por mais tempo.
E assim seja possível, trabalhar estratégias para o aumento do número de compras e consequentemente do ticket médio do cliente, além de aumentar o tempo médio que o cliente fica ligado à sua empresa.
Reverter reclamações e objeções no pós-venda podem garantir que a sua empresa se mantenha rentável por mais tempo.
Assim, os clientes podem se convencer do valor dos produtos e dos serviços contratados e continuar comprando da sua empresa.
Uma empresa que perde a maior parte dos clientes após a primeira venda, precisa estar sempre conquistando novos clientes.
O problema é que adquirir novos clientes é mais caro e passa por vários processos. E o próprio abandono de boa parte dos clientes no pós-venda afetam a credibilidade e autoridade da empresa no seu segmento de mercado.
Confira nossas dicas para lidar com reclamações no pós-venda e fidelizar o cliente:
Preste atenção a todas as reclamações feitas pelo cliente
A primeira dica é básica: ouça as reclamações do cliente. Escutar o que o consumidor tem a dizer é importante para saber como rebater as objeções.
E claro, ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer também é uma maneira de lidar com a reclamação, já que o para o consumidor é importante que a empresa demonstre que ele é especial.
É importante deixa-lo falar, sem interromper em nenhum momento. Caso o atendimento seja feito presencialmente, busque olhar atentamente para o cliente e anotar todos os pontos abordados na reclamação.
Se o atendimento for por telefone ou e-mail, responda rápido a qualquer pergunta do cliente e também anote todas as reclamações.
Depois do desabafo do cliente, ainda não é hora de responde-lo. Isso mesmo, você entendeu corretamente! O próximo passo é mostrar ao cliente que, de fato, você estava ouvindo o que ele disse.
E como fazer isso? Confirme com o consumidor todos os pontos da reclamação feita por ele.
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Tranquilize o cliente e entenda melhor as reclamações
No segundo momento, depois de ouvir o cliente e mostrar que o ouviu com atenção, é hora de tranquilizar o cliente e buscar entender melhor as reclamações que ele está fazendo.
Muitos problemas que surgem são peculiares e por isso é preciso entender melhor a situação que o cliente está passando para saber como agir.
Por isso, com uma voz pausada e suave, faça perguntas que aprofundem o problema e possibilitem entender os motivos da reclamação.
Dessa maneira, você pode demonstrar empatia e formular um método de reação as reclamações feitas por seu cliente.
Tranquilizar o cliente após um desabafo, que pode ser acalorado, é essencial para lidar com o problema.
Por isso, passe tranquilidade, sempre reafirmando que o problema será resolvido e que o consumidor é importante para a empresa. Por isso, demonstrar interesse e fazer as perguntas necessárias para entender a reclamação é fundamental.
Assim você pode formular um diagnóstico e apresentar soluções que realmente resolvam o problema.
Lidar com reclamações é uma questão de paciência e estratégia e por isso tantas empresas dão tanta atenção para o atendimento no pós-venda.
Apresente soluções para o cliente
Agora sim, é a hora de reagir a reclamação do cliente! Depois de ouvir e entender melhor as objeções do consumidor, você já consegue formular uma resposta a elas.
Por isso, busque apresentar soluções viáveis para resolver o problema do cliente.
É preciso estar sempre disposto a apresentar as soluções e valida-las com o cliente.
Busque sempre reafirmar o valor de seus produtos e serviços e levantar o que foi prometido no ato de compra.
Isso é muito importante! Acabar com qualquer ruído é essencial para rebater reclamações, solucionar o problema e manter o cliente fidelizado.
Molde a solução e a valide de acordo com a resposta do cliente
Assim como você ouviu o cliente, o cliente irá ouvir as soluções apresentadas e nem sempre irá concordar com elas.
Está é uma hora delicada! Mantenha a calma e volte ao processo de questionar o cliente para entender por que ele não considera o proposto uma saída viável.
Dessa forma, é possível moldar a solução conforme a resposta do cliente e conseguir validá-la mais rápido, resolvendo o problema sem perder o cliente.
E também é essencial formatar as soluções, de acordo com os clientes, para que o seu setor de atendimento possa estar acostumado a possíveis reclamações padronizadas feitas pelos consumidores.
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