Existe uma máxima do marketing digital que diz: “Fidelizar um cliente é mais fácil e mais barato do que conquistar um novo”. E todos nós sabemos que isso é um fato inegável!
E se para quem trabalha no comércio isto é uma verdade, imagina para quem trabalha vendendo serviços por assinatura.
Os clubes de assinatura aumentaram muito no país com a consolidação da internet. O que antes era meio exclusivo das grandes operadoras de TV por assinatura, telefonia e internet, se expandiu para vários outros segmentos de mercado.
Hoje em dia, encontramos não só serviços de assinatura como os streamings (Netflix e Spotify, por exemplo) até clubes de assinaturas de livros, revistas, brinquedos e vários outros tipos de produtos.
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Esses negócios são chamados de SaaS
Sigla que em português significa: Software como um serviço.
A Netflix, por exemplo, disponibiliza a assinatura de um catálogo de filmes e séries através de um servidor na nuvem, onde os usuários através de login e senha podem ter acesso para consumir o conteúdo.
A retenção de clientes, tema principal do texto, nada mais é do fazer a manutenção das assinaturas desses clientes, fazendo com que eles assinem seus produtos e serviços pelo maior tempo possível.
E para fazer isso, é preciso desenvolver várias ações de marketing e vendas para criar as condições e a satisfação necessária para os clientes quererem continuar mantendo a assinatura.
A principal métrica a ser observada para otimizar a retenção de clientes é o Lifetime Value. Essa métrica quanto a sua empresa lucra com um cliente que já está em sua base há um determinado período de tempo.
E claro, quanto maior o lifetime value, maior será o lucro da sua empresa.
Por que a retenção de clientes é tão importante para um negócio SaaS?
Primeiro é preciso deixar claro que dar valor a retenção de clientes não significa desistir de aumentar sua base de clientes.
A retenção de clientes serve para mostrar quanto seus clientes valem e o quanto eles são fiéis a sua marca.
E a importância da retenção de clientes não vale somente para empresas SaaS, é provado por muitas pesquisas que as empresas mais rentáveis do mercado em vários segmentos são aqueles que conseguem vender mais para os mesmos clientes, que sempre voltam a comprar produtos e serviços da empresa.
Por isso, avaliar e buscar melhorar o lifetime value do seu negócio não é somente ter uma métrica que reflita a retenção de clientes de suas empresas, mas que possa mostrar como seu negócio reage num segmento de mercado em que é preciso manter o cliente com assinaturas ativas pelo maior tempo possível.
Confira agora, nossas dicas para melhorar a retenção de clientes do seu serviço SaaS:
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Produza conteúdo relevante para seus clientes
Trabalhar apenas com produtos e serviços terceirizados podem destruir o seu negócio SaaS com o passar do tempo.
Por isso, criar conteúdo próprio é uma excelente maneira de criar e manter uma relação saudável com seus clientes.
E isso vai desde disponibilizar uma newsletter ou um ebook para quem assinar seu serviço. Isso acontece, por exemplo, como muitas canais de Youtube e podcasts, que se sustentam através do sistema de apadrinhamento.
Esse tipo de conteúdo ajuda a dar “recompensas”, o que também pode ser traduzido para motivos do cliente continuar assinando o serviço.
Trazendo para uma gigante do mercado, a Netflix, por exemplo, cada vez mais produz conteúdo próprio.
Por que isso acontece? Bom, isso acontece por uma série de motivos, entre eles a produção de filmes e séries próprias e exclusivas do canal, ou seja, para assistir tal série o cliente tem de assinar o serviço.
Isso pode ser visto de uma maneira mais clara no HBO GO, streaming de vídeo da HBO, que é assinado por muitos assinantes para que eles possam assistir e reprisar todos os episódios da série de sucesso Game of Thrones que é exclusiva do canal.
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Foque no sucesso de seus clientes
É preciso trabalhar com relatórios e métricas para otimizar a retenção de clientes do seu serviço SaaS. E para focar no sucesso de seus clientes é preciso usar as informações a seu favor.
Você pode, por exemplo, obter através dos dados uma média de meses que seus clientes se mantém fiéis ao serviço, assim você pode intensificar ações para evitar perde-los. Fora isso, manter sempre um relacionamento próximo é importante.
Busque sempre saber quais são as motivações, os desafios do seu cliente, isso possibilitará a sua empresa a oportunidade de criar soluções mais assertivas para as necessidades reais dos consumidores.
Com o auxílio dos dados, planeje ações de marketing, sejam elas promocionais ou de fomentação de um novo conteúdo para fazer com que a média de perda de clientes diminua em meses críticos.
Ter meios para se manter conectado com o cliente é essencial para aumentar o lifetime value de sua empresa, e logo, otimizar a retenção de clientes do seu serviço SaaS.
Ofereça escalabilidade de preços
O modelo de preços do seu negócio deve ser escalável a partir do momento da assinatura do cliente. Escalonar preços é muito importante dentro de um negócio SaaS.
Ter várias faixas de preço é essencial para atrair tanto clientes que gostem de conteúdo mais exclusivo e possam pagar por isso, como atingir aqueles que tem menos recursos, mas estão dispostos a fazer a assinatura.
Montar uma tabela de preços escalável é uma excelente maneira de tornar o seu serviço acessível a qualquer pessoa.
E também tornar possível com o tempo, que o cliente possa facilmente passar para uma assinatura mais robusta sem nenhuma dificuldade.
Quando esse tipo de estratégia é implementado, sua empresa acaba retendo mais clientes e o lifetime value e o ticket médio dos consumidores aumentam, o que tornar o seu negócio cada vez mais rentável.
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