Alguma vez você já se perguntou o que deixa seus clientes felizes? Entende bem o que fazem eles se engajarem com a sua marca ou evitá-la? Você sabe o que é NPS e como ele está relacionado com a satisfação do consumidor?
Se a resposta para essas perguntas é não, você está lendo o artigo certo.
Em um cenário no qual o cliente está cada vez mais exigente e tem poder online, achar as respostas para essas questões é essencial para um negócio crescer no mercado virtual. Leia até o final e identifique o melhor caminho quando o assunto é satisfação dos compradores.
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A IMPORTÂNCIA DE MEDIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO E-COMMERCE
Por que é importante descobrir o que o seu cliente pensa? A resposta é simples: porque encantar e fidelizar o consumidor é essencial para a sobrevivência do seu negócio e não pode ser uma tarefa que pode ser deixada para depois.
Quanto mais as pessoas se relacionarem bem com a sua marca e têm uma experiência positiva, maiores as chances de comprarem de novo.
Um recente estudo mostrou que os consumidores se informam muito antes de comprar online e que 79% das pessoas consideram as opiniões na internet sobre um serviço ou produto extremamente importantes.
A boa notícia é que há várias formas de monitorar a performance da sua marca. Pode ser por meio dos e-mails que você recebe com sugestões e reclamações, acompanhando os comentários nas redes sociais ou enviando pesquisas de satisfação.
Entretanto, há uma forma mais rápida e eficiente de fazer isso: o NPS. Leia nosso post sobre Quanto custa montar uma loja virtual?
O QUE É NPS?
NPS é a sigla que significa Net Promoter Score, criada em 2003, nos Estados Unidos. O seu principal objetivo é medir a lealdade e satisfação dos consumidores com apenas uma simples pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?
A questão é estratégica porque parte do pressuposto de que você não indica nada que é ruim para um amigo ou conhecido.
Além disso, ela permite coletar uma avaliação geral da experiência de compra do cliente, desde quando ele é estimulado pelo serviço ou produto até o estágio final, quando ele recebe em casa o seu pedido. Apirmore seus conhecimentos em Como aumentar o tráfego para sua loja virtual
O NPS mudou muito a forma de entender e se relacionar com o comprador. A métrica mapeia todo o comportamento do consumidor, identificando os pontos que estão ruins e bons no seu negócio.
Sabendo qual etapa do processo deve ser melhorada, fica mais fácil traçar planos de ações e praticá-los. Isso é essencial para quem tem um e-commerce. A competitividade é grande no varejo online.
EXISTE DIFERENÇA ENTRE NPS E PESQUISA DE SATISFAÇÃO?
Talvez essa seja a dúvida mais comum entre os empresários na hora de entrar em contato com os seus clientes. Afinal de contas, as duas pesquisas são necessárias para entender o comportamento do seu cliente. Mas não existe uma pesquisa melhor do que a outra. O que as diferencia é o propósito de cada uma.
A pesquisa de satisfação do consumidor fornece informações sobre a sua experiência de compra em geral e é enviada para a pessoa logo após alguma interação com a empresa, seja a compra de um produto ou o esclarecimento de uma dúvida.
O NPS também é enviado para o cliente, mas ele gera um registro das pessoas que estão dispostas a recomendarem a sua marca para outras.
Esse é um dado bem mais amplo do que apenas ter retorno sobre um serviço ou produto específico. Ele também valida indicadores internos da empresa, o que contribui para entender melhor como é a sua base de consumidores. Conheça nosso serviço de Loja Virtual
Conheça outros benefícios do NPS:
Simplicidade e rapidez: com apenas uma questão você consegue calcular o nível de satisfação dos seus clientes;
Ser quantificável e qualificável: o gestor pode ver todo o desempenho do negócio com uma métrica simples, fácil de entender e que mede a percepção da sua marca;
Padronização: todos usam a mesma pergunta para realizar a avaliação dos clientes;
Comparação: como é algo usado por muitas empresas, você consegue comparar o seu NPS com o da concorrência, além de avaliar os seus parâmetros internos. Isso ajuda a tomar decisões de como se posicionar no mercado.
Agora que você já sabe que o NPS é uma métrica inteligente e de fácil implementação, descubra como utilizá-la no seu negócio.
COMO USAR O NPS PARA MEDIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES?
O NPS pode ser usado por qualquer empresa, independentemente do seu tamanho e ramo de atuação. É uma métrica ampla e adaptável, mas é preciso seguir alguns passos para medi-lo corretamente. São eles:
- Definir um grupo na sua base de clientes;
- Fazer a pergunta em um simples template que seja de fácil identificação para o usuário;
- Enviar a questão por e-mail. Se poucas pessoas responderem, envie novamente;
- Reunir as respostas e registrar o resultado.
Tendo isso em mente e seguindo os devidos passos para medir o NPS, é hora de entender como classificar os seus consumidores de acordo com as notas recebidas:
- Notas de 0 a 6: Esse grupo não só deixaria de comprar da sua loja, como também criticam a sua marca publicamente, seja nas redes sociais ou em sites especializados em direitos do consumidor.
- Notas de 7 a 8: Essa parcela de pessoas não são leais à empresa. Eles geralmente compram algum produto com certa periodicidade, porém somente o que for necessário. Esse tipo de cliente pode até indicar o seu negócio a um amigo, porém sempre fará alguma ressalva de algo que não o agradou.
- Notas de 9 a 10: Esse perfil é leal e ajuda a organização dando feedbacks espontâneos. Eles não só indicam o seu negócio, como também o defende na internet.
ADICIONE PERGUNTAS AO NPS
O NPS é uma pergunta simples e objetiva. Porém, você pode aproveitar e inserir algumas perguntas qualitativas para ver a percepção do seu consumidor de forma mais aprofundada. Não coloque muitas perguntas abertas, pois a maioria dos clientes não respondem. Veja alguns exemplos de perguntas abaixo.
- Você recomendaria o concorrente x para um amigo ou familiar?
- Como podemos melhorar os nossos produtos ou serviços?
- Você está satisfeito com o nosso atendimento? Por quê?
- O que podemos fazer para melhorar a sua experiência como consumidor?
Ainda tem dúvidas? Sem problemas. Em nosso blog você pode ler mais sobre esse e outros assuntos.
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