Chatbot é uma ferramenta que representa um grande avanço tecnológico, pois, vem mudando o modo como que as marcas se relacionam com os seus clientes, direcionando-se à oferta de disponibilidade e atenção aos consumidores e às respostas para suas dúvidas, comentários e reclamações em tempo hábil, imediatamente.
O processo, então, torna-se um meio de otimização do processo de compra e venda a partir do aperfeiçoamento da troca entre empresa e consumidor, convertendo-os em potenciais clientes.
Um Chatbot é um programa de computador baseado na inteligência artificial que imita conversas entre pessoas reais, funcionando como um tipo de assistente em diferentes plataformas e aplicativos, inclusive, os sites de venda de uma marca.
Basicamente, ele interage com os usuários com mensagens de texto que são automatizadas, mas que imitam um bate-papo de verdade, como se uma pessoa estivesse atendendo.
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Existem dois tipos de chatbots, conforme a maneira como foram programados:
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1 – Baseados em regras (simples):
Nele, a medida que o usuário escreve seu texto na caixa de mensagem, o bot consegue entender e identificar qual é o intuito dele a partir de palavras-chave que já estão inscritas no software.
Trata-se de um FAQ pronto para ser acionado de acordo com o que o usuário digita e dá uma resposta imediata.
Nesse caso, se a mensagem não contém nenhuma palavra-chave conhecida, o bot não é capaz de atende-lo e se desculpa por isso.
2 – Baseados em inteligência artificial (avançado):
Ele se baseia na inteligência artificial para se comunicar com os usuários.
Nele, o software registra todas as palavras que são escritas pelos usuários para que posteriormente elas sejam processadas, não havendo respostas prévias ou programadas, uma vez que o bot responde com ideias referentes ao assunto abordado, dando sugestões.
Como assim?
São essas as duas lógicas de funcionamento de um Chatbot que se voltam para o mapeamento de interações possíveis entre os usuários.
Sendo a primeira direcionada para palavras-chave pré-estabelecidas (banco de dados construído com perguntas e respostas frequentes, imagens, links, dialeto próprio, por exemplo) e o perfil de navegação dos clientes para que.
Em seguida, esse conteúdo esteja no Chatbot para que o cliente seja atendido em seu anseio específico; já a segunda, baseia-se na inteligência artificial em que, em um processo de aprendizado, o software computa as interações realizadas entre os usuários e se volta para esse histórico para fornecer soluções mais pontuais para eles nos Chatbots.
Apesar de tudo ser automatizado, a grande questão é a maneira como que as pré-definições (preparação do conteúdo e no desenvolvimento das informações) são realizadas em ambos os casos.
Os Chatbots atendem a uma demanda específica e cada vez mais frequente de consumidores: os exigentes e imediatistas, de modo que ferramentas com agentes interativos em seus processos diários de comunicação e venda aos clientes têm sido mais necessárias. Entre suas vantagens, destacam-se:
1 – Oferta de novas possibilidades de relacionamento online:
O usuário é alcançado com a mensagem certa e na hora certa, contemplando desde o topo até o funil de vendas no processo de vendas, de modo que os Chatbots são um mecanismo preparado para todos os estágios da audiência.
Traz uma comunicação mais personalizada, familiar e cativante, humanizando a marca e fazendo com que o cliente se sinta especial e parte dela, construindo um relacionamento mais sólido com todos, tendo atendido cada um em suas especificidades.
2 – Otimização do processo de atendimento ao cliente:
Há perguntas que comumente os clientes fazem na hora de comprar alguma coisa de uma marca, elas se repetem, por exemplo: quais as formas de pagamento? Qual o tempo de entrega? Como faço para trocar o produto? Entre outras.
Com o Chatbot e em favor de dinamizar esse processo, as respostas para essas perguntas são dadas imediatamente depois de questionadas, eliminando mão-de-obra e atendendo a demanda instantaneamente, o que deixa o cliente satisfeito com a empresa.
Desse modo, os esforços da equipe são direcionados para atividades mais pontuais dentro da empresa, ao passo que há um programa responsável por das respostas rápidas aos clientes, aperfeiçoamento toda a experiência e fazendo com que o usuário provavelmente se fidelize.
3 – Boa relação com leads e clientes:
O Chatbot é uma estratégia do marketing digital que se apodera do histórico de interação entre os usuários para lhes dar respostas mais efetivas e satisfatórias.
Sendo assim, ele pode se basear nas mensagens anteriores do lead ou do cliente para sugerir conteúdos que estejam correlacionados a elas, pois, são de interesse do usuário e instigam um novo acesso ou nova compra.
Outra sugestão, por exemplo, é pelo mapeamento dos termos mais buscados no site para que o conteúdo de um blog ou página na rede social seja pautado, atendendo exatamente ao que os clientes querem.
Com isso, um conteúdo relevante e de qualidade é oferecido, o usuário sana a sua questão e o relacionamento entre a marca e o público-alvo é otimizado, aproximando-os.
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4 – Compartilhamento de informações entre a equipe:
O Chatbot não pode apenas ser utilizado para a comunicação entre a marca e seus clientes, mas pode ser incorporado aos softwares que são usados para a comunicação interna na equipe da empresa.
De modo que informações entre as equipes e departamentos são disseminadas de maneira imediata, facilitando as tarefas do dia a dia e as atividades de gestão e operacionais, sobrando tempo para empenhar-se em entregas mais pontuais, tornando-se também um mecanismo de produtividade, logo, de lucratividade.
5 – Chegar aonde o usuário está:
O Chatbot pode ser incorporado em diferentes canais de comunicação, especialmente aqueles mais usados pelos usuários em seu dia a dia.
Tudo deve ser pensado em favor de uma comunicação efetiva e que realmente atenda às vontades do cliente, otimizando o atendimento da empresa e finalizando sua compra. A dica é identificar, conforme o perfil do usuário, que canal funciona melhor para ele.
6 – Automatização das vendas:
Quando o cliente informa o que ele deseja na caixa de mensagem do Chatbot, automaticamente, essa informação é enviada para o departamento afim a esse processo, de modo que, as preferências de cada usuário são gravadas e usadas sempre que ele retorna ao site.
Com isso, não é necessário que as etapas do processo sejam repetidas por muitas vezes, o que facilita o uso, dinamiza a experiência do usuário e o fideliza.
Entre outras vantagens de se ter um Chatbot como parte da estratégia do marketing digital, encontram-se:
- Capacidade de processo de grande volume de solicitações ao mesmo tempo
- Flexibilidade
- Automatização de tarefas repetitivas
- Otimização da geração e nutrição de leads
- Entendimento do perfil do público
- Melhoria das vendas.
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