As vendas online são um processo que compreende etapas essenciais para que seja concretizado, em linhas gerais são: prospecção, qualificação, primeira oferta, follow up, negociação, fechamento e pós-vendas.
Todas essas fases não apenas facilitam uma prospecção eficaz, mas selecionam as melhores oportunidades de se fechar um negócio de fato, expõem as estratégias de marketing que estão funcionando, bem como aquelas que devem ser repensadas e alcançam a fidelização e o engajamento dos clientes.
Temporalmente, elas abarcam o antes, o durante e o depois das vendas, sendo que a última de suas etapas é o pós-vendas.
Muitas vezes desconsiderada, devido ao fato de a compra já ter sido efetivada, mas a questão é que o pós-vendas é fundamental para a fidelização dos consumidores, ou seja, para que tanto aquele que comprou, volte para uma nova compra e dissemine positivamente sua marca nas redes sociais, como para aquele público-alvo que é um potencial consumidor se converta de fato em comprador.
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O que é o pós-vendas?
Assim que a venda é finalizada, a marca deve estar atenta à manutenção e ao cuidado com aquele consumidor, agregando credibilidade e confiabilidade à empresa.
O contato deve ser mantido desde poucos dias depois, seja para saber se tudo correu bem com a compra feita, mensurando a satisfação do cliente, seja para saber se o cliente necessita de algum auxílio ou esclarecimento sobre o produto ou serviço então adquirido.
Lidar corretamente com essa etapa do processo de vendas, desenvolvendo e acompanhando essa etapa final é sinal de que a marca é consciente de que não é apenas uma venda realizada, mas a aquisição de um cliente, a confirmação de que a estratégia de venda deu certo e que abre as portas para o começo de um longo e positivo relacionamento comercial.
O pós-venda representa o cuidado que a marca tem com o cliente mesmo depois de ter alcançado o seu objetivo considerado máximo: a venda.
É nesse momento que se mede a satisfação do consumidor quando o atendimento e a qualidade do produto ou serviço, por exemplo, prestando atenção às suas críticas, reclamações e elogios, oferecendo-lhes serviços extras com pequenos mimos, ou seja, assegurando um nova compra futura.
Assim, quando a decisão de compra é feita com cem por cento de certeza por parte dos envolvidos, temos um pós-venda de excelência, pois, essa sensação influenciará positivamente nas atitudes que serão tomadas depois da compra.
Com isso, o cliente terá total certeza de que sua escolha foi correta e que em longo prazo a chance de retornar à loja é real.
Quais são os pontos mais importantes para se obter um pós-vendas de excelência? Confira as nossas dicas:
1 – Seja educado e atencioso.
Agradeça a compra, a preferência e a disposição de seu cliente após a compra. No fechamento da venda essas observações são fundamentais, pois, há clientes que diferem uma marca da outra apenas pela polidez de sua equipe, acredite!
2 – Afirme que essa é a melhor decisão do cliente.
O cliente não gosta de iniciativas vacilantes, ele quer uma abordagem assertiva e dinâmica por parte da equipe de vendas da marca.
No pós-vendas, a afirmação de que aquele foi realmente um negócio imperdível não somente dissipa qualquer sensação de arrependimento por parte do cliente, mas reforça um ponto positivo dele, a qualidade de sua escolha.
Frise a vantagem custo-benefício, a necessidade e a agregação de valor do produto à vida do cliente, a exclusividade da compra, a credibilidade da marca e a certeza de satisfação do cliente.
3 - Honestidade
Quando o cliente se decepciona com uma compra, recebendo aquém do que foi esperado da aquisição de seu produto ou serviço, ele tem uma experiência negativa no processo de compra, pois, embora as outras etapas possam ter sido positivas, se essa não der certo, parte significativa do evento não funciona.
Caso algo desse tipo ocorra, ser honesto cabe em qualquer circunstância.
É preciso que a marca instrua a sua equipe a esclarecer todas as dúvidas aos clientes antes de se concretizar a venda, pois, a tentativa de entregar deliberadamente produtos e serviços que não correspondam às expectativas desejadas não é legítimo.
Nunca minta sobre o produto, sempre cumpra o prometido e se redima no caso oposto.
4 – Comprometa-se.
A marca não deve prometer o que não será cumprido. A euforia é típica na hora da venda, mas ela não deve exceder o compromisso real que é firmado entre a marca e o cliente.
Já quanto a relação entre a marca e sua equipe, a comunicação deve ser sincera, metas absurdas estipuladas, vendas a qualquer custo, prazos impossíveis, não devem ser estimulados.
Honre pela pontualidade nas entregas ao cliente, não antecipe cobranças e fique atenta aos prazos legais de devolução e troca quando solicitados pelo cliente.
5 – Dedique-se.
A equipe de pós-vendas de uma marca deve estar inteiramente focada em suas estratégias de fidelização dos clientes.
Ela deverá ser treinada contra o desânimo, a má vontade, estresse ou falta de empolgação externas que venham a prejudicar o êxito da pós-venda. Qualquer sensação que provoque um obstáculo entre o vendedor e o cliente deve ser evitada nessa rotina.
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6 – Personalize o seu cliente.
Um cliente não deve ser apenas mais um. Ele precisa se sentir exclusivo e parte da família de sua marca, um vínculo precisa ser estabelecido, caso contrário, o cliente não se sentirá à vontade para comprar novamente.
O consumidor deve ser lembrado em seu aniversário, deve ser cadastrado no e-mail marketing da loja para receber descontos, ofertas e novidades sobre a marca.
Ele poderá ser lembrado na hora das pesquisas de qualidade, quanto a opinião sobre o produto ou serviço e fazer parte de sorteios e promoções.
7 – Foque nos elogios e nas críticas também.
O feedback dos clientes é parte essencial da etapa de pós-vendas.
É preciso estar atento ao que eles têm a dizer a respeito dessa experiência, de modo que os pontos positivos devem ser repetidos e os negativos servem para repensar as estratégias nas novas campanhas, adaptando-as ou as eliminando totalmente.
Todas as informações adquiridas devem ser bem filtradas e sua atenção deve ser um caminho para se estreitar as boas relações com seu cliente e para que ele se sinta confortável para uma nova compra, já que dessa vez foi ouvido e atendido.
8 – Disponibilize-se.
Esteja ali para o seu cliente e use a tecnologia a seu favor. Depois de uma compra, cadastre seus clientes no seu mailing para que ele receba seus e-mails marketing.
Coloque-o por dentro de tudo, aborde-o nas redes socias, o site o blog de sua marca. Traga o cliente para sua presença online, de modo que ele se sinta parte de sua família.
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